Da wir uns auf die Verbesserung der Kundenloyalität konzentrieren, müssen wir uns darauf fokussieren, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Aus diesem Grund wurde im Aftersales White Book ein neuer Abschnitt eingeführt, der der Aftersales Customer Experience gewidmet ist.

Dieser Abschnitt bietet einen umfassenden und strukturierten Überblick über die Säulen der Aftersales-Servicequalität, einschließlich des Survey-Frameworks, der KPI-Definitionen, des Recovery-Prozesses sowie detaillierter Leitlinien für die effektive Steuerung von Kundenzufriedenheitsaktivitäten über die FOCUS-Plattform. Darüber hinaus erläutert der Abschnitt die Entwicklung vom traditionellen Net Promoter Score (NPS)-Ansatz hin zum neuen Stellar Experience Index (SXI) und hebt die Customer-Experience-Säulen hervor, die zur Gesamtbewertung der Leistung beitragen. Besonderes Augenmerk wird auf wesentliche Aftersales-Aktivitäten gelegt, wie das Management der Transport Assistance, Follow-up-Prozesse, Fixed Right First Time sowie die Bearbeitung von Hot Alerts und Recovery Plans, die alle eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenbindung und der Stärkung der Kundenloyalität spielen.

Der Abschnitt bietet außerdem praktische Hinweise zur Nutzung der FOCUS-Plattform, einschließlich des Zugriffs auf Dashboards, der Überwachung von Kundenfeedback, der Verwaltung von Recovery-Maßnahmen sowie der strukturierten und proaktiven Nachverfolgung von Kundenzufriedenheitsaktivitäten. Insgesamt soll dieser Inhalt einen konsistenten kundenorientierten Ansatz im gesamten Aftersales-Netzwerk unterstützen und hohe Servicestandards sowie eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience sicherstellen.