Kundenfolgekontakt Nach der Instandsetzung

Der Folgekontakt, also der Follow-up-Kontakt mit dem Kunden nach der Arbeit ist die Aktivität, die der Maserati Vertragshändler nach der Rückgabe durchführen muss, mit dem Ziel, die Zufriedenheit des Kunden mit der Serviceerfahrung zu ermitteln und die Aftersales-Prozesse zu verbessern.

Dieser Prozess ersetzt nicht die NPS Kundenbefragung,die zentral von Maserati S.p.A. durchgeführt wird, aber er ist eine gute Gelegenheit, dem Kunden unsere Aftersales-Umfrage zu erläutern und ihn darauf vorzubereiten.


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Hauptziele

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Überprüfung, ob die Kundenbeanstandung geklärt wurde

2/6

Ermittlung der Zufriedenheit des Kunden mit dem gesamten Aftersales Service

3/6

Antizipation und Lösung aller kritischen Probleme

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Unzufriedenheit in eine Gelegenheit verwandeln, Professionalität zu zeigen

5/6

Identifizierung wiederkehrender Ursachen für die Verbesserung der Aftersales-Prozesse

6/6

Die korrekte und regelmäßige Anwendung des Kundenfolgekontakts führt zu einer Verbesserung der Follow-up-Call-KPI und des NPS

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444
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Kontaktvorbereitung
Kundenkontakt und Gespräch
Aufzeichnung der Erhebungsergebnisse
Management kritischer Probleme

Goldene Regeln

ALLE GOLDENEN REGELN ZEIGEN WENIGER ZEIGEN

Index der Kundenzufriedenheit

Nachbereitung
LEITFADEN KPI CSI-FRAGEN
6 Goldene Regeln mit Maßnahmen, die anzuwenden sind, sobald der Kunde den Serviceberater verlassen hat Kontaktvorbereitung  ZUFRIEDENHEIT/ RÜCKMELDUNG Q10: Wie zufrieden waren Sie mit dem persönlichen Kontakt durch die Serviceabteilung im Anschluss an Ihren Servicetermin? Kundenkontakt und Gespräch NACHBEREITUNG / ZUFRIEDENHEIT / RÜCKMELDUNG

Q1 : Wenn Sie an Ihren Werkstattbesuch zurück denken, wie zufrieden sind Sie generell mit der Serviceabteilung gewesen?

Q2 : Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Servicebetrieb weiterempfehlen werden?

Q9 : Wenn Sie an Ihren letzten Service bei [BUSINESS_NAME] denken, wurden bei diesem Besuch alle gewünschten Arbeiten korrekt ausgeführt?

Q10: Wie zufrieden waren Sie mit dem persönlichen Kontakt durch die Serviceabteilung im Anschluss an Ihren Servicetermin?

 Aufzeichnung der Erhebungsergebnisse NACHBEREITUNG / ZUFRIEDENHEIT / RÜCKMELDUNG

Q1 : Wenn Sie an Ihren Werkstattbesuch zurück denken, wie zufrieden sind Sie generell mit der Serviceabteilung gewesen?

Q2 : Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Servicebetrieb weiterempfehlen werden?

Q10: Wie zufrieden waren Sie mit dem persönlichen Kontakt durch die Serviceabteilung im Anschluss an Ihren Servicetermin?

 Management kritischer Probleme zur Identifizierung und Eskalation der vom Kunden gemeldeten Probleme NACHBEREITUNG / ZUFRIEDENHEIT / RÜCKMELDUNG

Q1 : Wenn Sie an Ihren Werkstattbesuch zurück denken, wie zufrieden sind Sie generell mit der Serviceabteilung gewesen?

Q2 : Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Servicebetrieb weiterempfehlen werden?

Q10: Wie zufrieden waren Sie mit dem persönlichen Kontakt durch die Serviceabteilung im Anschluss an Ihren Servicetermin?

Nachbereitungs-Tools

LEITFADEN KPI CSI-FRAGEN
Werkzeugblatt Telefon-/Mail-Skripte – Methodenblatt – Werkzeugblatt Tracking-Tabelle ZUFRIEDENHEIT / RÜCKMELDUNG

Q1 : Wenn Sie an Ihren Werkstattbesuch zurück denken, wie zufrieden sind Sie generell mit der Serviceabteilung gewesen?

Q2 : Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Servicebetrieb weiterempfehlen werden?

Q9 : Wenn Sie an Ihren letzten Service bei [BUSINESS_NAME] denken, wurden bei diesem Besuch alle gewünschten Arbeiten korrekt ausgeführt?

Q10: Wie zufrieden waren Sie mit dem persönlichen Kontakt durch die Serviceabteilung im Anschluss an Ihren Servicetermin?

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