Customer Journey

Die Customer Journey ist die gesamte Erfahrung, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke macht.

Für die Zwecke des Aftersales betrachtet Maserati die gesamte Interaktions-Roadmap von den ersten Kundenbedürfnissen bis zu deren Erfüllung und darüber hinaus, um die Customer Journey zu managen, wobei der Schwerpunkt auf dem Ansatz der Kundenbetreuung liegt.

Die Prozesse konzentrieren sich auf die Aktivitäten, die den Kunden und seine Reise direkt betreffen

Aftersales customer journey

1/5

Anmeldung

Von der Kundenserviceanfrage bis zur Terminplanung

Gewährleistung der Kundenerreichbarkeit und Verwaltung eingehender und ausgehender Kontakte

2/5

Annahme

Fahrzeug kommt in die Werkstatt und Kunde bestätigt den Bedarf

Durchführung eines individuellen Kundenempfangs, der Knowhow und Transparenz vermittelt

3/5

Ausführung

Die angeforderte Maßnahme wird durchgeführt oder ein gemeldetes Problem wird gelöst

Gewährleistung, dass die Arbeit gemäß den Maserati-Standards optimal ausgeführt wird

4/5

Rückgabe

Der Kunde erhält Erklärungen zu den Maßnahmen

Schließen Sie die physische Aftersales-Reise mit einer korrekten Fahrzeugübergabe ab, unter Berücksichtigung aller vereinbarten Serviceleistungen

5/5

Nachbereitun

Einholung des Kundenfeedbacks zur Überprüfung der Zufriedenheit

Mit dem Kunden in Kontakt treten, um die Aftersales-Aktivitäten und den Kundenprozess kontinuierlich zu verbessern

Customer Journey – Sales White Book

Das neue Sales White Book bietet eine detaillierte Analyse der Customer Journey im Luxusbereich. In Schlüsselabschnitten wie „Ziele, Erwartungen und Verhaltensweisen“ werden die wichtigsten Praktiken für die Kundenbegrüßungssphase vorgestellt. Dieser praktische Leitfaden befasst sich eingehend mit der Dynamik der Customer Journey und bietet wertvolle Einblicke und Strategien zur Verbesserung des Luxuserlebnisses.

Modics+ White Book Sales