Contact de Suivi Après le Travail

Le suivi de contact du client après la réalisation du travail est l’activité que le concessionnaire Maserati doit effectuer après la livraison, afin de connaître la satisfaction du client quant à l’expérience de service et d’améliorer les processus après-vente.

Ce processus ne remplace pas l’enquête client NPS effectuée de manière centralisée par Maserati S.p.A., ceci dit c’est une excellente occasion d’expliquer et de prévenir les clients de notre enquête après-vente.


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Préparation du contact
Contact avec le client et entretien
Enregistrement des résultats du sondage
Gestion des problèmes critiques

Règles d'Or

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Indice de satisfaction de la clientèle (ISC)

Contact Client Après Travaux
LIGNES DIRECTRICES KPI QUESTIONS ISC
 6 règles d'or avec des actions à appliquer une fois que le client a quitté le conseiller de service Préparation du contact  SATISFACTION/RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Contact avec le client et entretien FOLLOW-UP/SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?

Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ? 

Q10 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le contact de suivi personnalisé que vous avez reçu de l'atelier à la suite de votre visite ?

 Enregistrement des résultats du sondage FOLLOW-UP/SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?

Q10 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le contact de suivi personnalisé que vous avez reçu de l'atelier à la suite de votre visite ?

 Gestion des problèmes critiques pour identifier les problèmes signalés par le client et les transférer aux échelons supérieurs FOLLOW-UP/SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?

Q10 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le contact de suivi personnalisé que vous avez reçu de l'atelier à la suite de votre visite ?

Contact Client Après Travaux

LIGNES DIRECTRICES KPI QUESTIONS ISC
Fiche Méthode - Fiche Outils Scénario - Téléphonique -Tableau de suiv
 FOLLOW-UP/SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?

Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ? 

Q10 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le contact de suivi personnalisé que vous avez reçu de l'atelier à la suite de votre visite ?

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