Livraison

Le processus de livraison est la dernière étape du CUSTOMER JOURNEY dans l’atelier et il comprend les activités qui doivent être réalisées à partir du moment où les interventions ont été complétées jusqu'à ce que le véhicule ne soit livré au client.

Il s'agit d'une étape cruciale, car elle permet à l'équipe de service de créer une impression durable auprès du client, jusqu'au prochain service.

Pour cette raison, il est important d'anticiper les besoins du client, même à ce stade, en lui envoyant un rappel pour l'informer que le travail est terminé et que le véhicule est prêt pour le ramassage.

Au cours de ce processus, le client doit recevoir toutes les explications nécessaires relatives aux interventions effectuées et toute plainte doit être gérée immédiatement.

Contact client

Réception du client et clôture de l’ordre de réparation

Explication du travail et des coûts

Proposition de services supplémentaires

Livraison du véhicule

Objectifs principaux:

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1/3

expliquer au client les interventions effectuées et la facture correspondante, en soulignant que toutes les interventions ont été effectuées à temps et au prix convenu

2/3

augmenter la satisfaction du client en améliorant l'image perçue du concessionnaire

3/3

améliorer l'efficacité de la livraison

Règles d'or

AFFICHER TOUTES LES RÈGLES D'OR

Outils associés

Utilisez les exemples de texte de rappel de livraison pour gérer la communication avec le client

Si possible, il est préférable d'attribuer des créneaux horaires différents à ceux dédiés à la réception du véhicule, en tenant toujours compte des besoins du client et du conseiller de service

Indice de satisfaction de la clientèle (ISC)

Livraison

LIGNES DIRECTRICES KPI QUESTIONS ISC

7 RÈGLES D'OR avec actions à appliquer une fois que le client a quitté le conseiller de service Contact client SATISFACTION/RECO Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ? Réception et clôture de l’ordre de réparation SATISFACTION/RECO

Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?

Q6 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant les explications de votre conseiller de service relatives aux réparations à réaliser sur votre Maserati ?

Explication du travail et des coûts SATISFACTION/RECO

Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?

Q6 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant les explications de votre conseiller de service relatives aux réparations à réaliser sur votre Maserati ?

Proposition de services supplémentaires SATISFACTION/RECO

Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?

Q6 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant les explications de votre conseiller de service relatives aux réparations à réaliser sur votre Maserati ?

Livraison du véhicule SATISFACTION/RECO Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ? Personnalisation de la livraison par type de service SATISFACTION/RECO Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?

Outils de livraison

LIGNES DIRECTRICES KPI QUESTIONS ISC

Exemples de Texte de Rappel de Livraison SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?

Certificat de Qualité du Service MC20 SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?

Fiche Methodologique de l'Entretien de Depart SATISFACTION/RECO

Q1 : En repensant à cette visite, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale avec le service après-vente ?

Q2 : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service après-vente ?