Exécution du Service

L'exécution est le moment où une intervention demandée par le client est effectuée ou lorsqu'un problème signalé est résolu. C'est l'activité principale de l'atelier, car elle doit garantir que le travail est effectué de la meilleure façon, selon la norme Maserati.
La description de ce processus établit les procédures standard pour les demandes provenant de clients externes et internes (remise en état de véhicules d'occasion, préparation de la livraison de nouveaux véhicules).
Diagnostic et assignation des travaux
Exécution du travail
Inspection/essai
Véhicule Nettoyage et stationnement
Inspection Test KO
Inspection Test OK

Objectifs principaux:

La mise en œuvre appropriée du processus doit permettre:

1/4

D’optimiser l'efficacité et la productivité des opérations de service

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D’améliorer la qualité et l'exhaustivité des interventions afin de fournir un service de qualité supérieure

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D’offrir de la transparence aux clients quant à l'exécution des travaux sur les véhicules et maintenir la relation tout au long de la réparation.

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Obtenir l'accord client avant d'effectuer le travail identifié dans l'atelier

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Règles d'or

Après le départ du client, le conseiller de service: 

Indice de satisfaction de la clientèle (ISC)

Exécution du service
LIGNES DIRECTRICES KPI QUESTIONS ISC
5 RÈGLES D'OR Affectation du travail de diagnostic (analyse de l'ordre de réparation / exécution du diagnostic avec vérification si nécessaire / gestion des nouvelles interventions si nécessaire / affectation du travail) FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Exécution du travail (préparation du travail / exécution du travail / achèvement du travail)  FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Contrôle Qualité avant Restitution du Véhicule FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Traitement Préventif de la Non-Qualité FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Préparation du Véhicule FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Personnalisation de l'Exécution du Service FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ? 

Outils d'exécution de service

LIGNES DIRECTRICES KPI QUESTIONS ISC
Diagnostic et BOL + : Flux de Travail FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Contrôle Complet de l’État et du Fonctionnement du Véhicule FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Liste de Contrôle Qualité FRFT / SATISFACTION / RECO Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?  Outils pour traitement préventif de la non-qualité en après-vente
 FRFT Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ? 

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