A medida que nos enfocamos en mejorar la fidelización, debemos centrarnos en ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Por esta razón, se ha introducido una nueva sección en el Aftersales White Book, dedicada a la Experiencia del Cliente en Aftersales.

Esta sección ofrece una visión completa y estructurada de los pilares de calidad del servicio Aftersales, incluyendo el marco de encuestas, las definiciones de KPIs, el proceso de recovery y directrices detalladas para gestionar eficazmente las actividades de satisfacción del cliente a través de la plataforma FOCUS. Además, la sección explica la evolución desde el enfoque tradicional del Net Promoter Score (NPS) hacia el nuevo Stellar Experience Index (SXI), destacando los pilares de la experiencia del cliente que contribuyen a la evaluación general del desempeño. Se presta especial atención a actividades esenciales de Aftersales como la gestión de la Transport Assistance, los procesos de Follow-up, el Fixed Right First Time y la gestión de Hot Alerts y Recovery Plans, todos ellos elementos clave para mejorar la retención de clientes y fortalecer la fidelización.

La sección también proporciona orientación práctica sobre el uso de la plataforma FOCUS, incluyendo cómo acceder a los dashboards, supervisar el feedback de los clientes, gestionar acciones de recovery y realizar el seguimiento de las actividades de satisfacción del cliente de forma estructurada y proactiva. En conjunto, este contenido tiene como objetivo apoyar un enfoque coherente y centrado en el cliente en toda la red Aftersales, garantizando altos estándares de servicio y una mejora continua de la experiencia del cliente.