Contacto de Seguimiento del Cliente después del Trabajo

El Contacto de seguimiento del cliente después del trabajo es la actividad que el Concesionario Maserati debe realizar después de la Entrega, con el objetivo de investigar la satisfacción del Cliente con la experiencia del servicio y mejorar los procesos de Posventa.

Este proceso no sustituye a la Encuesta NPS al cliente, realizada centralmente por Maserati S.p.A., pero es una gran oportunidad para explicar y anticipar a los Clientes nuestra Encuesta Postventa.

Objetivos principales:

1/6

Verificar si se han resuelto las reclamaciones de los clientes

2/6

Investigar la satisfacción del cliente con todo el servicio posventa

3/6

Anticipar y resolver cualquier problema crítico

4/6

Convertir el descontento en una oportunidad para mostrar profesionalidad

5/6

Identificar las causas recurrentes para mejorar los procesos de Posventa

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La aplicación correcta y regular del Contacto de Seguimiento de Clientes conduce a una mejora del KPI y del NPS de las llamadas de seguimiento.

Preparación del contacto

Contacto con el cliente y entrevista

Registro de los resultados de la encuesta

Gestión de problemas críticos

Reglas de oro

VER TODAS LAS REGLAS DE ORO

Indice de satisfacción del cliente (CSI)

Seguimento

Directrices KPI Pregunta del CSI

6 Reglas de oro con acciones que aplicar una vez que el cliente ha dejado al Asesor de Servicios Preparación del contacto SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q10 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con el contacto de seguimiento personalizado realizado por el departamento de servicio después de su visita? Contacto con el cliente y entrevista SEGUIMIENTO / SATISFACCIÓN / REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?

Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita?

Q10 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con el contacto de seguimiento personalizado realizado por el departamento de servicio después de su visita?

Registro de los resultados de la encuesta SEGUIMIENTO / SATISFACCIÓN / REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?

Q10 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con el contacto de seguimiento personalizado realizado por el departamento de servicio después de su visita?

Gestión de problemas críticos para identificar y escalar los problemas reportados por el cliente SEGUIMIENTO / SATISFACCIÓN / REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?

Q10 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con el contacto de seguimiento personalizado realizado por el departamento de servicio después de su visita?

Herramientas de seguimiento

Directrices KPI Pregunta del CSI

Hoja de herramientas Guiones de teléfono/correo - Hoja de métodos - Hoja de herramientas Tabla de seguimiento SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?

Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita?

Q10 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con el contacto de seguimiento personalizado realizado por el departamento de servicio después de su visita?