Recepción

La recepción es la fase en la que el cliente entra en el taller. En este momento, el cliente confirma o actualiza las necesidades declaradas durante la fase de reserva. 


Generar fidelidad
Identificación de las Personas
Identificación de las necesidades del cliente
Inspección de vehículos
Estimación del presupuesto
Pedido de reparación Apertura
Espera del cliente y preparación del trabajo
Cliente nuevo
Cliente conocido

Objetivos principales:

Es un paso muy importante en el negocio de la posventa, ya que permite al concesionario:

1/8

Actualizar los datos de los clientes cuando falten/estén obsoletos y solicitar los consentimientos de privacidad, si faltan

2/8

Comprender las necesidades del cliente y construir una sólida relación con él

3/8

Cumplir/superar las expectativas y necesidades del cliente, aumentando la satisfacción

4/8

Mostrar un alto nivel de profesionalidad y generar confianza, mediante la inspección del coche y la entrega del presupuesto

5/8

Identificar cualquier intervención adicional que deba realizarse

6/8

Promover los servicios adicionales de Maserati y los programas para clientes

7/8

Mejorar el flujo de información en el departamento de servicio, reduciendo las reparaciones repetidas

8/8

Generar fidelidad

275
259
312
284
385
546
812
318

Reglas de oro

Una vez reservada una cita, es importante asegurarse de que todos los pasos de preparación se realizan correctamente para garantizar el tiempo de entrega prometido y la satisfacción del cliente.

Con el fin de garantizar un servicio de primera calidad al cliente:

Herramienta asociados

Indice de satisfacción del cliente (CSI)

Recepción
Directrices KPI Pregunta del CSI
4 REGLAS DE ORO (pasos para garantizar un servicio al cliente de primera calidad)  SATISFACCIÓN Y REGISTRO Antes de la llegada del cliente (comprobación a cargo del Asesor de Servicios / comprobación a cargo del personal de recambios) SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Prerrecogida en taller SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Bienvenida y comprobación de datos (recomendación para la gestión de clientes programada y no programada) SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Identificación de las necesidades del cliente (tome nota de la reclamación del cliente y utilice la lista de control de la recepción)  SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Comprobaciones preliminares para vehículos eléctricos SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Inspección de vehículos (chequeo del estado del vehículo + programas para clientes + promoción + servicios de movilidad + promoción de accesorios y servicio de entrega)  SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Estimación del presupuesto  SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio? Apertura de la orden de reparación SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio? Personalización de la recepción por tipo de servicio (servicio de mantenimiento / reparación / reparación repetida) MOVILIDAD / SATISFACCIÓN / REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio? Espera del cliente (recomendación si el cliente espera o no)  MOVILIDAD / SATISFACCIÓN / REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q7 : ¿Se le ofreció un transporte alternativo durante el trabajo realizado? (Por ejemplo, entrega y recogida, traslado, vehículo de sustitución, alquiler, taxi...)

 Personalización de la espera del cliente por tipo de servicio (servicio de mantenimiento / reparación / reparación repetida) MOVILIDAD / SATISFACCIÓN / REGISTRO

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q7 : ¿Se le ofreció un transporte alternativo durante el trabajo realizado? (Por ejemplo, entrega y recogida, traslado, vehículo de sustitución, alquiler, taxi...)

Herramientas de recepción

Directrices KPI Pregunta del CSI
Preparación de citas para piezas  FRFT

Q4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? 

 Lista de Comprobación del Walk-Around FRFT

QQ4 : ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto al tiempo necesario para inspeccionar su vehículo desde su llegada al servicio?

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? 

 Lista de Control para la Recepción de Vehículos  SATISFACCIÓN Y  REGISTRO Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita?  Oferta de movilidad - Hoja del método de recepción y entrega SATISFACCIÓN / REGISTRO Q7 : ¿Se le ofreció un transporte alternativo durante el trabajo realizado? (Por ejemplo, entrega y recogida, traslado, vehículo de sustitución, alquiler, taxi...) Lista de comprobación preliminar del vehículo eléctrico SATISFACCIÓN / REGISTRO Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita?