Reserva

La fase de reserva se caracteriza por el contacto entre el cliente y el Servicio Maserati / Centro de llamadas para crear una cita para:

Mantenimiento rutinario
Reparación de averías
Cualquier otra intervención necesaria

Contacto cliente

Identificación de las Personas

Identificación de las necesidades del cliente

Identificación de las necesidades de movilidad de los clientes

Consulta sobre el vehículo

Programación

Cliente nuevo

Cliente conocido

Objetivos principales:

.

1/3

Relación con el cliente

Establecer una relación con el cliente basada en la confianza

2/3

Mejor eficiencia

Lograr un alto nivel de eficiencia mediante la gestión adecuada del tiempo del taller

3/3

Mejor interpretación

Mejorar el rendimiento del taller y reducir el tiempo de la cita

Reglas de oro

Antes de efectuar una actividad de reserva, el Operador de reservas (o el Asesor de Servicio) ha de:

Compruebe que el concesionario está visible en la página web de Maserati (localizador de concesionarios) y que la información (dirección, teléfono, horario de apertura…) es la misma que la que aparece en el sitio web.

Comprobar en la agenda de la recepción/taller el tiempo de trabajo necesario para las intervenciones programadas

Prever horas para intervenciones no programadas o cualquier trabajo adicional en los coches reservados, de acuerdo con el jefe del taller (15-20% del total de horas de trabajo diarias de los técnicos)

Tener en cuenta la distribución ideal de las horas de trabajo, para maximizar la rentabilidad y evitar los retrasos en la fase de entrega:

70% clientes externos
20% en garantía
10% intervenciones internas

Evaluar las aptitudes del personal del taller y hacer las asignaciones no solo en función de la productividad del individuo, sino también en relación con las aptitudes y competencias personales

VER TODAS LAS REGLAS DE ORO

Indice de satisfacción del cliente (CSI)

Reserva

Directrices KPI Pregunta del CSI

10 REGLAS DE ORO Contacto con el cliente (identificación de personas / recordatorio de servicio) SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Gestión de Lead de Aftersales SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Identificación de las necesidades del cliente (identificar la intervención) SATISFACCIÓN
Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Comprobación de las necesidades de movilidad del cliente (con propuesta de servicio de recogida y entrega) MOVILIDAD

Q7 : ¿Se le ofreció un transporte alternativo durante el trabajo realizado? (Por ejemplo, entrega y recogida, traslado, vehículo de sustitución, alquiler, taxi...)

Q8 : ¿Qué solución de movilidad se proporcionó?

Consulta sobre el vehículo (se comprueba la cobertura de la garantía, el servicio abierto, la campaña de llamada a revisión, la intervención previa si se repite la reparación) FRFT Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? Programación (Estimación del tiempo de trabajo / Verificación de la carga de trabajo del taller / Comprobación de la disponibilidad de las piezas / Cita) SATISFACCIÓN / REGISTRO / FRFT Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Personalización de la reserva por tipo de servicio (servicio de mantenimiento / reparación / reparación repetida) SATISFACCIÓN / REGISTRO / FRFT Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades?

Herramientas de reserva

Directrices KPI Pregunta del CSI

Uso del tiempo SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Criterios de reserva SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades?
Gestión de consultas SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Guion de llamada telefónica FRFT Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? Comprobación del prediagnóstico (alcance y responsabilidad) FRFT Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? Ejemplo de la Tabla de gestión de flotas SATISFACCIÓN Y REGISTRO
MOVILIDAD

Q7 : ¿Se le ofreció un transporte alternativo durante el trabajo realizado? (Por ejemplo, entrega y recogida, traslado, vehículo de sustitución, alquiler, taxi...)

Q8 : ¿Qué solución de movilidad se proporcionó?