Entrega

El último paso en la customer journey en el taller es el proceso de entrega, que incluye las actividades que se llevan a cabo desde que se completan las intervenciones hasta que se le entrega el vehículo.

Este es un paso crucial, ya que proporciona al equipo de servicio la oportunidad de crear una impresión duradera con el cliente, hasta el siguiente servicio.

Por eso es importante anticiparse a las necesidades del cliente incluso en esta fase, enviándole un recordatorio para informarle de que el trabajo está terminado y que el vehículo está listo para ser recogido.

Durante este proceso, el cliente debe recibir todas las explicaciones necesarias relacionadas con las intervenciones realizadas y cualquier reclamación debe ser gestionada inmediatamente.


Contacto cliente
Recepción de clientes y cierre de órdenes de reparación
Explicación del trabajo y el coste
Propuesta de servicios adicionales
Entrega del vehículo
19656-MC20Cielo-lifestyle

Objetivos principales:

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Explicar al cliente las intervenciones realizadas y la factura correspondiente, señalando que todas las intervenciones se han llevado a cabo a tiempo y con el coste acordado

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Explicar al cliente las intervenciones realizadas y la factura correspondiente, señalando que todas las intervenciones se han llevado a cabo a tiempo y con el coste acordado

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Mejorar la eficacia de la entrega

Riconsegna 1
Riconsegna 2
Riconsegna 3

Reglas de oro

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Herramienta asociados

Lamp
Si es posible, es preferible asignar franjas horarias diferentes a las dedicadas a la recepción de los vehículos, teniendo siempre en cuenta las necesidades del cliente y del Asesor de Servicios

Indice de satisfacción del cliente (CSI)

Entrega
Directrices KPI Pregunta del CSI
 7 REGLAS DE ORO con acciones que aplicar una vez que el cliente ha dejado al Asesor de Servicios Contacto cliente SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio? Recepción y cierre de órdenes de reparación  SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Explicación del trabajo y el coste  SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Propuesta de servicios adicionales  SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?

 Entrega del vehículo SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio? Personalización de la entrega SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?

Herramientas de entrega

Directrices KPI Pregunta del CSI
Ejemplos de Texto de Recordatorio Sobre la Entrega SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?

 Certificado de Calidad del Servicio MC20 SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?

 Tabla de Seguimento de la Entrevista de Salida SATISFACCIÓN Y REGISTRO

Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?

Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?