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Liste d'Outils

Concept de Service et Personas Maserati

Appel - Outil d'Identification des Personas

Outil d’Identification des Personas pour le Conseiller de Service

Customer Journey

Réservation

Standard Opérationnel 01. Prise de rendez-vous

Standard Opérationnel 12. Retours Atelier

Standard Opérationnel 13. Traitement des leads

Standard Opérationnel 16. Constitution et gestion du parc de Véhicules de Remplacement

Standard Opérationnel 17. Pick up & Delivery

Manuel Aftersales Lead Management

Flux des Demande de Réservation

Vérification Pré-Diagnostic Lors de la Réservation

Guide Maserati du Tone de Voix

Exemples de Text de Rappel de Rendez-vous

Utilisation du Temps

Criteres de Reservation

Traitement des leads: Tableau de suivi de contacts client

Traitement des leads: Exemple de script téléphonique

Traitement des leads: Exemple de message vocal

Traitement des leads: Exemple d'e-mail

Exemple de tableau degestion du parc de Véhicules de Remplacement

Réception

Standard Opérationnel 02. Préparation de la réception

Standard Opérationnel 03. Pre-Picking

Standard Opérationnel 04. Accueil du Client en point de vente

Standard Opérationnel 05. Réception et accord Client

Standard Opérationnel 06. Inspection du véhicule à la réception

Standard Opérationnel 12. Retours atelier

Standard Opérationnel 14. Promouvoir l’offre Accessoires

Flux de Preparation des Pieces

Liste de Contrôle pendant le tour d'Observation

Liste de Contrôle de Réception du Véhicule

Offre de mobilité – Fiche Méthode de Réception et Livraison

Liste de contrôle préliminaire pour les véhicules électriques

Exécution

Standard Opérationnel 07. Intervention atelier et accord Client sur travaux additionnels

Standard Opérationnel 08. Contrôle qualité avant livraison

Standard Opérationnel 09. Traitement préventif de la non-qualité en après-vente

Standard Opérationnel 12. Retours atelier

Diagnostic et BOL + : Flux de Travail

Contrôle Complet de l’État et du Fonctionnement du Véhicule

Liste de Contrôle Qualité

Livraison

Standard Opérationnel 10. Explications des travaux et restitution

Standard Opérationnel 12. Retours atelier

Exemples de Texte de Rappel de Livraison

Certificat de Qualité du Service MC20

Tableau de Suivi de l'Entretien de Depart

Fiche Methodologique de l'Entretien de Depart

Contact Client Après Travaux

Standard Opérationnel 11. Contact Client Après Travaux

Fiche Méthode Contact Client après la Réalisation du Travail

Fiche Outils Scénario Téléphonique Contact Client après la Réalisation du Travail

Tableau de suivi des contacts clients après la réalisation du travail

Rôles et Responsabilités au Service Après-vente

Standard Opérationnel 15. Tour du Responsable Après-Vente

Aftersales Manager's Tour Guide

Aftersales Manager's Tour Verification Grid

Gestion de la Garantie

Blue on Line Plus Dealer's Manual (English)

Manuel Service Entry +