Intervista

La chiamata di Ricontatto deve essere effettuata dall’Accettatore, o dall’Aftersales Manager in caso di intervento ripetuto, entro 4 giorni dalla chiusura dell’Ordine di Lavoro (OdL) e della Service Entry, prima dell’invio del sondaggio post-vendita, che avviene il 5° dopo la chiusura della Service Entry. Per maggiori dettagli in merito alle tempistiche per l’invio del sondaggio NPS, si prerga di fare riferimento alla Lettera Circolare MAS003447 «Sondaggio NPS Post-vendita – Nuova regola di invio».

La persona incaricata effettua la telefonata, seguendo lo “Script per il ricontatto telefonico del cliente dopo l’intervento”.

Se il Cliente non è raggiungibile, lascia un messaggio per informarlo tramite messaggio vocale, SMS o e-mail.

Se il cliente esprime insoddisfazione

Se il problema non è grave o facile da risolvere:

• Lascia che il cliente esprima la sua insoddisfazione e ne faccia la sintesi.
• Fornisce al cliente la soluzione più idonea al problema: ritiro immediato, veicolo di cortesia, nuovo appuntamento, ecc.
• Si assicura che il cliente abbia espresso completamente la sua insoddisfazione.

Se il problema richiede un’ulteriore analisi, una compensazione o un accordo:

• Spiega al cliente che il problema in questione richiede un’ulteriore analisi.
• Non improvvisa la risposta e si impegna a fornirla successivamente, concordando con il cliente un ricontatto da parte dell’Aftersales Manager
• Controlla tutta la documentazione relativa agli interventi effettuati (ordine di lavoro, fattura...) e ne analizza gli elementi: richiesta del cliente, intervento, campagne di richiamo, controlli di qualità, etc.
• Inoltra tutte le informazioni e i documenti raccolti all’Aftersales Manager prima dell'appuntamento telefonico