Diagnosi e Assegnazione Lavori

Il primo passo del processo di esecuzione del lavoro è la "Diagnosi/Assegnazione del lavoro", che comprende le seguenti attività:

a. Analisi dell’ordine di lavoro

b. Esecuzione della diagnosi

c. Gestione nuovi interventi

d. Assegnazione del lavoro

a. Analisi dell’Ordine di Lavoro

Durante l’analisi dell’Ordine di Lavoro è necessario:

• Controllare e valutare i documenti preparati dal Service Manager (tempi di riparazione, tempi di consegna, disponibilità di pezzi di ricambio, complessità tecnica dell'intervento,...) di tutti gli ordini di lavoro precedentemente preparati
• Se qualche dato ha impatto sulla pianificazione dell’agenda di officina, il Capo officina dovrebbe:
  • Modificare la programmazione degli ordini di lavoro in base al tempo effettivamente necessario
  • Informare dei cambiamenti l'accettatore che a sua volta informerà il cliente della variazione dei tempi di consegna  
  • Procedere all'assegnazione del lavoro

b. Esecuzione della Diagnosi

Durante la fase di diagnosi, il tecnico deve:

• Registrare l'inizio e la fine dell'attività, compresi eventuali stop
• Consulta l’ordine di lavoro e tutti I documenti allegati
• Utilizza il Maserati Diagnosi per investigare il problema
• Sfruttare gli strumenti di Diagnosi 1° livello prima di chiedere supporto a Maserati HQ
• Se necessario, chiede un supporto tecnico attraverso il sistema Blue on Line (BOL), dove:
  • descrive la diagnosi effettuata (codici di errore memorizzati, bollettini o informazioni tecniche già utilizzate)
  • Inserisce descrizione dettagliata dei controlli meccanici ed elettrici eseguiti
  • descrive i componenti che possono essere già stati sostituiti o aggiornati (SW)
• Effettuare una prova su strada (se necessario)

c. Gestione Nuovi Interventi

Una volta confermata la necessità di un intervento aggiuntivo, il capo officina dovrebbe registrare i nuovi requisiti sull'ordine di lavoro e informare l'accettatore che:

• stima costi e tempi delle nuove attività, controllando anche la loro copertura (garanzia o pagamento del cliente) e se c'è bisogno di esternalizzarle;
• erifica la disponibilità delle parti di ricambio e in caso di parti non disponibili nel magazzino della Concessionaria, effettua un Customer order;
• controlla i tempi di approvvigionamento e definisce nuovi tempi di intervento;
• se il lavoro aggiuntivo richiesto non può essere eseguito internamente, individua un fornitore qualificato in base al tipo di intervento e richiede preventivo e tempistiche di esecuzione;
• richiede l'autorizzazione del cliente per procedere con i lavori
• aggiorna l'ordine di lavoro con le informazioni relative al feedback del cliente.

Dal momento che il cliente non si trova in officina,  il tool di video-check «VHC Maserati» è particolarmente utile per mostrare e spiegare al cliente le lavorazioni aggiuntive emerse, inviare il preventivo aggiornato e ricevere nuova approvazione.

Nel caso in cui risultassero mancanti dei ricambi o si protraesse l’attesa per l’approvazione da parte del Cliente, l’Accettatore deve cambiare lo stato della Service Entry, da «Aperta» a «Intervento sospeso».

d. Assegnazione del Lavoro

La fase di assegnazione del lavoro è fondamentale per organizzare le risorse dell'officina e garantire un alto tasso di risoluzione degli inconvenienti al primo intervento (FRFT); per ottimizzare la disponibilità delle risorse dell'officina, il Capo Officina dovrebbe considerare:

• date di consegna (concordate con i clienti)
• carico di lavoro dell'officina, considerando il tempo necessaro per l’assistenza ai clienti senza prenotazione
• competenze dei tecnici
• bilanciamento con le attività interne, in particolare per la preparazione di veicoli nuovi/usati

L'assegnazione del lavoro deve essere completata consegnando tutti i documenti raccolti ai tecnici e ordinando gli ordini di lavoro per priorità sul tabellone di pianificazione di officina (strumento per organizzare gli interventi in officina e permettere al Capo Officina di avere una visione chiara dello stato dei lavori).