Riconsegna

L’ultima tappa del Customer Journey consiste nel processo di riconsegna della vettura, che comprende le attività da svolgere dal momento in cui gli interventi sono stati completati, fino alla riconsegna del veicolo al cliente.

Si tratta di un passaggio cruciale, perché è quello che imprime nel cliente l’ultima impressione sulla sua esperienza con il servizio Aftersales Maserati, fino al successivo service.

Per questa ragione è importante, anche giunti a questa fase, anticipare i bisogni del cliente, inviando un promemoria che lo informi dell’avvenuto completamento dei lavori e della messa a disposizione della vettura per la riconsegna

Durante questo processo, il cliente deve ricevere tutte le spiegazioni relative agli interventi effettuati e qualsiasi lamentela deve essere gestita immediatamente.

Contatto con il cliente

Accoglienza cliente e chiusura ODL

Spiegazione lavori e costi

Proposta di servizi addizionali

Consegna del veicolo

Principali Obiettivi

.

1/3

Spiegare al cliente gli interventi effettuati e la relativa fattura, evidenziando il fatto che tutti i lavori sono stati eseguiti nei tempi e al costo concordati;

2/3

Aumentare la soddisfazione del cliente, migliorando l’immagine percepita del riparatore;

3/3

Migliorare l’efficienza nella fase di restituzione del veicolo al cliente.

Regole d'oro

MOSTRA TUTTE LE REGOLE D'ORO

Se possibile, è preferibile assegnare fasce orarie diverse a quelle dedicate all'accettazione dei veicoli, tenendo sempre conto delle esigenze del cliente e dell’Accettatore

Tool associati

Esempio Promemoria Appuntamento

Indice di Soddisfazione Clienti

Riconsegna

LINEE GUIDA KPI DOMANDE CSI

7 Regole d'oro con azioni da applicare in fase di riconsegna del veicolo Contatto con il cliente SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze? Accoglienza e chiusura ODL SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q6 : Quanto giudichi soddisfacente la spiegazione fornita dall'accettatore in merito all’intervento eseguito sulla tua Maserati?

Spiegazione dei lavori e costi SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q6 : Quanto giudichi soddisfacente la spiegazione fornita dall'accettatore in merito all’intervento eseguito sulla tua Maserati?

Proposta di servizi aggiuntivi SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q6 : Quanto giudichi soddisfacente la spiegazione fornita dall'accettatore in merito all’intervento eseguito sulla tua Maserati?

Riconsegna del veicolo SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze? Personalizzazione Riconsegna SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Tool di Riconsegna

LINEE GUIDA KPI DOMANDE CSI

Esempio Testo Promemoria Riconsegna SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?

Certificato Qualità Service per MC20 SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?

Scheda Metodologica Exit Interview SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?