Esecuzione Intervento

L’Esecuzione è il momento in cui viene effettuato un intervento di manutenzione ordinaria o straordinaria oppure viene risolto un inconveniente lamentato dal cliente. Questa è l'attività principale dell'officina, che deve garantire che il lavoro venga eseguito nel modo migliore, secondo gli standard Maserati.
La descrizione di questo processo definisce le procedure standard da seguire per tutte le richieste, siano esse esterne o interne (ricondizionamento veicoli usati, preparazione veicoli nuovi).
Diagnosi e assegnazione lavoro
Lavorazione
Controllo finale
Pulizia e preparazione del veicolo
Controllo KO
Controllo OK

Principali Obiettivi

La corretta esecuzione del processo dovrebbe garantire:

1/4

Massimizzazione di efficienza e produttività

2/4

Alta qualità nella riparazione ed esecuzione completa di tutti gli interventi richiesti, al fine di fornire un servizio con standard elevati

3/4

Trasparenza ai clienti sull'esecuzione dei lavori, informandolo costantemente sull’andamento delle lavorazioni

4/4

Ottenere il consenso del cliente prima di eseguire l'intervento definito in officina.

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Regole d'oro

Una volta che il cliente ha lasciato il veicolo, l'accettatore: 

Indice di Soddisfazione Clienti

Esecuzione intervento
LINEE GUIDA KPI DOMANDE CSI
5 Regole d'oro Diagnosi e assegnazione lavori (Analisi ordine di lavoro/ Esecuzione della diagnosi con verifica della necessità di interventi aggiuntivi/ Gestione nuovo lavoro se necessario nuovo intervento/ Assegnazione lavori) FRFT / SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q9 : Pensando solo all'esperienza di servizio più recente presso [nome concessionario], tutte le sue esigenze di servizio sono state completate correttamente alla prima visita?

Q7 : Per quanto riguarda la competenza e la trasparenza del vostro consulente di servizio, quanto è rimasto soddisfatto della spiegazione del preventivo?

 Esecuzione del lavoro (Preparazione del lavoro/ Esecuzione del lavoro/ Completamento del Lavoro) FRFT / SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q9 : Pensando solo all'esperienza di servizio più recente presso [nome concessionario], tutte le sue esigenze di servizio sono state completate correttamente alla prima visita?

Q7 : Per quanto riguarda la competenza e la trasparenza del vostro consulente di servizio, quanto è rimasto soddisfatto della spiegazione del preventivo?

 Ispezione finale (Verifica dell’ordine di lavoro/ Prova del veicolo / Consegna della documentazione alla reception) FRFT / SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q9 : Pensando solo all'esperienza di servizio più recente presso [nome concessionario], tutte le sue esigenze di servizio sono state completate correttamente alla prima visita?

Q7 : Per quanto riguarda la competenza e la trasparenza del vostro consulente di servizio, quanto è rimasto soddisfatto della spiegazione del preventivo?

 Pulizia del veicolo e preparazione FRFT / SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q9 : Pensando solo all'esperienza di servizio più recente presso [nome concessionario], tutte le sue esigenze di servizio sono state completate correttamente alla prima visita?

Q7 : Per quanto riguarda la competenza e la trasparenza del vostro consulente di servizio, quanto è rimasto soddisfatto della spiegazione del preventivo?

 Personalizzazione Esecuzione intervento per tipo di servizio richiesto (manutenzione/ riparazione / intervento ripetuto). FRFT / SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA'

Q9 : Pensando solo all'esperienza di servizio più recente presso [nome concessionario], tutte le sue esigenze di servizio sono state completate correttamente alla prima visita?

Q7 : Per quanto riguarda la competenza e la trasparenza del vostro consulente di servizio, quanto è rimasto soddisfatto della spiegazione del preventivo?

Tool Esecuzione Intervento

LINEE GUIDA KPI DOMANDE CSI
Flusso di Lavoro Diagnosi e BOL +  SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?  Checklist di Ispezione Completa per il tecnico che si occupa dell’intervento SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?  Checklist Controllo Qualità SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT  Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?  Tools per il trattamento preventivo delle non conformità alla Qualità  FRFT Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita? 

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