カスタマー ジャーニー (Customer Journey)

カスタマー ジャーニーとは、お客様がブランドと交流する際のすべての経験/体験を意味します。

マセラティは、アフターセールス部門において、お客様ニーズの発生からそのニーズに応える/それ以上を達成する、およびそれ以降のプロセス迄を網羅したお客様対応についての一気通貫のロードマップを策定し、カスタマーケア アプローチに基づいて、カスタマー ジャーニーをマネージメントしようとしています。

特に、お客様自身およびお客様ひとりひとりのジャーニーに直接関与するアクティビティに特化したプロセスが採用されています。

Customer Journey – Sales White Book

新しくリリースされたセールス ホワイトブックには、 高級感を重視した環境におけるカスタマー ジャーニーについて詳しい説明が記載されています。「目標、期待、行動」などの主要セクションでは、接客フェーズで不可欠な実践事項について概説されています。この運用ガイドラインでは、カスタマー ジャーニーをダイナミクスに演出し、ラグジュアリーエクスペリエンスを向上させるための貴重な洞察と戦略を提供しています。