マセラティ ペルソナ (Maserati Personas)
自動車市場の発展とマセラティと同一セグメントのニューモデルの増加が相まって、これまで以上のお客様がマセラティ ブランドと交流し、マセラティ ファミリーの一員となる機会が増えています。
新しいお客様の期待は、これまでのお客様とは異なっているかもしれません。そのような場合であっても、可能なかぎり期待に応えて、高いレベルの満足度を維持すると同時に、ビジネスチャンスを作り出さなければなりません。
- 最新モデルが呼び水となって、これまでと異なる層のお客様がディーラーに来場
- 既存競合メーカーとは異なるブランドから、これまでとは異なるプロフィールのお客様が来場
- 毎日クルマに乗るお客様とは異なるお客様からの期待
- オーナーひとりひとりにパーソナライズしたビジネス アプローチを採用
ペルソナの特定は、以下に基づいてお客様を分類したうえで、卓越したアフターセールス体験を提供する主要テクニックのひとつです：
- ブランド イメージとブランド バリュー
- お客様ニーズ
- お客様の期待
このコンセプトの下、ペルソナ/お客様にマッチするサービス体験を提案します。プロセスの各ステップでさえもお客様のタイプ (ペルソナ) に合わせて、お客様ひとりひとりにパーソナライズされたサービスを提供します。
ペルソナとは (Who is a Persona)
ペルソナは、研究結果に基づいて想定された架空の人物像 (アーキタイプ、典型) であり、ユーザー主導の意思決定を促す効果的なツールであることが実証されています。
ペルソナは、実在のユーザーの目標や行動、一般的な技能、態度、期待を反映しています。
以下をキーポイントとして、共通する態度や行動が定義されています：
- マセラティを所有し、運転することのモチベーション
- デジタルに対する意識と使用頻度
- ディーラーおよびマセラティとの交流
- アフターセールス体験中の行動様式：各サービス フェーズにおいてどのように行動し、何を期待しているのか
マセラティ ペルソナ (The Maserati Personas)
以下は、それぞれ固有の行動パターン、ニーズ、期待を持つ4種類のペルソナによる顧客分類例です。
それぞれのマセラティ ペルソナは、ディーラースタッフがパーソナライズされた顧客体験を提供すべきオーナー例です。.
