アフターセールスの役割と責任 (Roles & Responsibilities in the Aftersales)

すべての企業や組織にとってもっとも重要な資産は、人材です。したがって、人事管理 (HRマネジメント) は、常に最高/最良の方法で実施しなければなりません。

そのためにも、組織体制を適切に定義し、これを社員全員にわかりやすく徹底させることが重要です。すべてのスタッフは、個人として果たすべき役割とタスクを理解するとともに、チームメンバーとして、あるいは会社組織という枠組みの中での役割とタスクも理解しなければなりません。

現在、業務の複雑化を招いています。これに伴って、ひとりで複数の業務に対応できるマルチタスクスタッフが求められています。また、技能だけでなく、卓越したカスタマーサービスを提供するという使命感を持っていなければなりません。

役割とは、チーム内での自分の立場を指します。また、責任とは、各スタッフの役割やジョブロールに基づくタスクや義務を言います。各スタッフがそれぞれの役割と責任を果たすことのベネフィット (恩恵) を理解できれば、組織にもベネフィットがもたらされるでしょう。

ディーラーには、各アフターセールススタッフメンバーの情報 (名前、姓、役割、責任) を示す定義済みの組織図が必要です。

役割や責任が不明瞭な場合 (Unclear Roles & Responsibilities)

チームの役割および責任の明確化が重要であることは、すでに説明したとおりです。反面、明確化されていない場合には、さまざまな問題に直面するおそれがあります。

役割と責任がハッキリしていない状況では、以下のような問題が発生する危険があります：

スタッフがチーム内で果たすべき役割を理解できていないと、"仕事のやり甲斐 (task significance)" を見つけることは困難でしょう。やり甲斐が持てれば、自分の仕事によって違いがもたらされることに気づく機会が訪れます。また、自身が果たす役割の価値にも気づくはずです。
誰もが時間を浪費してしまいます。やるべきではない、あるいはやる必要のないタスクに時間を使ってしまうかもしれません。すでに誰かが完了した仕事をしようとする可能性もあります。反面、本来やるべき重要な仕事をしていない可能性もあるでしょう。
良い仕事をしていても、それがわかりません。また、労力を傾けるべきタスクを特定できないまま、闇雲に仕事をしなければなりません。
対立やフラストレーションが常態化します。やるべき仕事を忘れた挙げ句、慌てて完了せざるを得なくなったり、複数の人間が同時に同一の仕事をしようとしたりすれば、必然的にフラストレーションや対立が生まれます。そのうち、スタッフ同士の責任のなすり合いに発展するおそれがあります。

リーダーは、チームスタッフの役割と責任は明確化されている、と思っているかもしれません。実は、リーダーだけでなく、スタッフ全員がこの考えを共有できて初めて、効果的なチーム運営が実現できるのです。