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售后服务审计

审计流程是评估和改进服务绩效以及提高客户满意度的关键，同时确保经销商遵守玛莎拉蒂的政策和程序。

玛莎拉蒂流程通过三种审计方法检核经销商服务，这些审核用于确定不同部门需要改进的领域，并制定合理的行动计划。

在评估行动计划和实施改进方面，每个阶段的审计检查都会参考上一次审计的结果并进行评估。

每次审计都会涉及三个宏观领域:

  • 玛莎拉蒂标准服务流程和操作合规性；
  • 索赔合规性；
  • 售后各职能部门的合规性


以下表格概述了不同阶段审计的要点。
阶段 审核员 目标 输出
经销商自检 售后经理 确认车间流程和保修程序 自店在自检后提出改善方案。 在线审计 外部审计 工单检查、RO及SE对比检查、服务活动及召回活动进店完成率检查等；关键场地照片； 拒绝有问题的索赔工单、未达标将扣除审计相应部分的季度奖金； 到店审计 外部审计 经销商售后整体流程检查、各部门合规检查等。 出具经销商单店审计报告，并提出整改要求，限定时间检查改进效果。

在审计开展前，经销商可以针对所有审计流程及项目向玛莎拉蒂问题或提供反馈。玛莎拉蒂将根据经销商提问修正争议项目，以确定最终审计检查条目。

在到店审计前，外部审计员将与经销商核对审计时间范围，以确保关键岗位人员在岗。


Catalogue
开展年度审计前，玛莎拉蒂将开展经销商审计会议，以确定审计项目及时间。