Strumento di Identificazione delle Personas per l'Accettatore
Obiettivo
Assegnare una Persona ad un cliente non ancora profilato o meglio definire l’attribuzione della Persona assegnata in un primo momento, attraverso la formulazione di domande che possano orientare il processo di identificazione della Persona dominante.
Spiegazione
- Attribuire un valore a ciascuna domanda del sondaggio che servirà a individuare il profilo dominante.
- Attribuire un punteggio (da 1 a 10), basando la propria risposta sulla conoscenza che si ha del cliente oppure rivolgendogli direttamente la domanda.
N.B.: non tirare a indovinare. In caso di dubbio o nel caso in cui non si conosca la risposta, chiedere sempre al cliente
Come utilizzare lo strumento
Il service advisor deve rispondere alle seguenti domande, per ciascuna delle voci individuate: “Qual è il suo grado di accordo / disaccordo con ciascuna delle affermazioni seguenti?”
- Cliente propenso a discutere con il service advisor anche di dettagli inerenti ad aspetti tecnici avanzati della vettura.
- Cliente che preferisce non lasciare la concessionaria mentre vengono effettuati gli interventi di manutenzione / riparazione per essere sempre informato e vicino alla propria vettura
- Cliente che richiede un dettagliato resoconto tecnico riguardo al servizio di manutenzione/riparazione al momento del ritiro della vettura
- Nel caso in cui si renda necessaria la vettura sostitutiva, chiede esplicitamente che gli sia fornita una Maserati
- Cliente che si aspetta una grande flessibilità per quanto riguarda il giorno e l’ora di ritiro/riconsegna
- Cliente che mostra interesse verso il merchandising e gli accessori Maserati che contribuiscono a rafforzarne l’identità
- Cliente che si aspetta di trovare un membro dello staff dedicato e sempre pronto ad accoglierlo presso la concessionaria
- Il cliente possiede più di una Maserati e/o ha posseduto una o più vetture Maserati in passato e/o possiede altre vetture di marchi prestigiosi
- Cliente che si aspetta di ricevere lo stesso servizio di elevata qualità cui è stato abituato negli scorsi anni da Maserati o da altri marchi prestigiosi
- Cliente che è aperto a ricevere dal service advisor ogni informazione e consiglio utile riguardante la tecnologia, l’uso e le funzionalità della vettura.
- Cliente che ha acquistato la sua prima Maserati e che non ha grande dimestichezza con le procedure di Maserati Aftersales (ad esempio, un cliente che fa domande su tali procedure)
- Cliente che vuole essere chiaramente informato in anticipo dei prezzi dei servizi di riparazione/manutenzione
Per ogni voce, assegnare un valore da 0 a 10
0 = Non so / Non ricordo
1 = Per nulla d’accordo
10 = Assolutamente d’accordo
