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Elenco Tools
Service Concept e Maserati Personas
Strumento per l'Identificazione delle Personas – Telefonata di Benvenuto
Strumento di Identificazione delle Personas per l'Accettatore
Customer Journey
Prenotazione
Standard Operativo 01. Prenotazione Appuntamento
Standard Operativo 12. Rientri in Officina
Standard Operativo 13. Gestione dei lead
Standard Operativo 16. Creare e gestire il parco veicoli sostitutivi
Standard Operativo 17. Servizio Pick-up & Delivery
Manuale Aftersales Lead Management
Flusso di lavoro per le Richieste di Prenotazione
Controllo Pre-diagnosi
Guida Tone of Voice Maserati
Esempio Testo Promemoria Appuntamento
Gestione del Tempo
Criteri di Prenotazione
Linee Guida Servizio Pick-up & Delivery
Prenotazione -Script Telefonico dettagliato
Scheda Metodologica Offerta Servizi di Mobilità - 1° Contatto con il Cliente
Esempio di tabella di gestione parco veicoli sostitutivi
Gestione dei lead: Esempio di Script per il ricontatto telefonico
Gestione dei lead: Esempio di messaggio vocale
Gestione dei lead: Esempio di e-mail
Accoglienza
Standard Operativo 02. Preparazione dell'Accoglienza
Standard Operativo 03. Preparazione Anticipata dei Ricambi
Standard Operativo 04. Accoglienza del Cliente in concessionaria
Standard Operativo 05. Accoglienza e accordo con il Cliente sui servizi
Standard Operativo 06. Ispezione del veicolo in accettazione
Standard Operativo 12. Rientri in Officina
Standard Operativo 14. Promozione della gamma di accessori
Preparazione Ricambi per Appuntamento - Flusso di Lavoro
Checklist Walk-around
Checklist Accettazione Vettura
Offerta di mobilità - Scheda metodologica per Accoglienza e Riconsegna
Checklist dei controlli preliminari per veicoli elettrici
Esecuzione Intervento
Standard Operativo 07. Lavori in officina e consenso del Cliente per i lavori aggiuntivi
Standard Operativo 08. Controllo Qualità prima della Riconsegna
Standard Operativo 09. Trattamento preventivo delle non conformità alla Qualità
Standard Operativo 12. Rientri in Officina
Flusso di Lavoro Diagnosi e BOL +
Checklist di Ispezione Completa
Checklist Controllo Qualità
Rischi principali dei Rientri in Officina nel Customer Journey Aftersales
Scheda di tracciamento delle attività di "Rilavorazione" e dei "Rientri" in officina
Scheda Illustrativa del Metodo dei "5 Perchè?"
Follow-up dei piani d'azione FRFT
Riconsegna
Standard Operativo 10. Spiegazione dei lavori e riconsegna
Esempio Testo Promemoria Riconsegna
Certificato Qualità Service per MC20
Scheda Metodologica Exit Interview
File di Monitoraggio Exit Interview
Ricontatto cliente
Standard Opertativo 11. Ricontatto Cliente dopo l’Intervento
Scheda Metodologica per il Ricontatto dopo l'Intervento
Script per il Ricontatto telefonico del cliente a seguito di Intervento
Tool di Monitoraggio dei Ricontatti dopo l'Intervento
Ruoli & Responsabilità nell'Aftersales
Standard Operativo 15. Tour dell’Aftersales Manager
Aftersales Manager's Tour Guide
Aftersales Manager's Tour Verification Grid
Gestione Garanzie
Manuale Blue On Line Plus
Manuale Service Entry Plus
Checklist PDI
