애프터세일즈 리드 관리 소개
Maserati는 원활하고 만족스러운 서비스를 목표로 고객 경험을 개선하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 가장 중요한 업무 중 하나는 고객의 요청을 처리할 때 신속하고 포괄적인 피드백을 제공하여 고객 만족을 보장할 뿐만 아니라 귀중한 비즈니스 기회를 놓치는 위험을 방지하는 것입니다.
따라서 애프터세일즈 리드 관리는 다음과 같은 목적으로 설계되었습니다.
- 전용 통합 도구를 사용하여 Maserati 고객 경험 향상
- 딜러의 워크숍 트래픽 및 비즈니스 기회 증대
- 브랜드 충성도 및 고객 만족도 향상
Salesforce는 애프터세일즈 리드의 완벽한 관리 및 전환을 위해 선택된 도구로, Maserati 네트워크 딜러가 다음을 수행할 수 있도록 지원합니다:
- 사용 가능한 채널을 통해 고객이 자발적으로 생성한 리드(고객 주도 리드)를 차단(고객 주도 리드)
- 현재 캠페인 타겟팅에 따라 Maserati가 중앙집중 방식으로 생성한 리드 수신
애프터서비스 리드 관리 매뉴얼을 참조하십시오.
SLA - 서비스 수준 계약
리드 관리의 핵심 요소 중 하나는 시간 요소입니다. 시의적절하게 연락하면 Maserati가 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주게되어 고객 경험과 충성도가 극대화됩니다.
Maserati 표준에 부합하는 고객 서비스 수준을 보장하고 애프터세일즈 리드 관리의 성과를 모니터링하기 위해 2022년부터 다음과 같은 SLA가 시행됩니다.
1) 최초 연락 시간
이는 딜러의 리드 관리의 신속성을 측정하는 지표로, 리드가 딜러에게 배정된 시점부터 고객에게 첫 연락을 시도하기까지 경과된 시간을 나타냅니다.
목표: 70% <= 1일 (SLA: 70% - 할당된 리드의 70%가 할당 후 24시간 이내에 연락을 취해야 함)
KPI 측정: 첫 연락 시도 날짜/시간 - 리드 할당 날짜/시간
2) 자격/관리 시간
리드 관리 시간을 측정하는 항목으로, 리드가 딜러에게 할당된 시점부터 리드가 마감된 시점(최종 상태가 할당된 시점)까지 경과된 시간을 나타냅니다.
목표: 70% <= 10일 (SLA: 70% - 할당된 리드의 70%가 할당 후 10일 이내에 체결되어야 함)
KPI 측정: 리드 마감 날짜/시간 - 리드 할당 날짜/시간
3 ) 완전 관리형 리드
지난 60일 동안 완전 관리형 총 리드 수와 비교하여 완전 관리형 리드 수(최종 상태에서)를 측정합니다.
목표: 90%(지난 60일 동안 관리형 리드의 90%가 최종 상태여야 하며, 따라서 완전히 관리되어야 함).
KPI 측정: 최종 상태의 리드 수 / 관리형 리드 수.
성과를 모니터링하는 방법:
QlickSense 대시보드는 AS 리드 관리와 관련된 성과를 지속적이고 정확하게 모니터링할 수 있는 새로운 도구입니다.
대시보드는 CRM/대시보드 메뉴의 Modis CS+를 통해 액세스할 수 있으며, 시간 프레임, 경계 및 특정 영역에 따라 보기를 사용자 지정하고 필터링할 수 있는 기능과 함께 KPI, 동향, 리드 관리, 퍼널 및 세부 사항에 대한 완전하고 철저한 개요를 보장하는 다양한 섹션으로 구성됩니다.
Qlick Sense 대시보드의 목표는 데이터와 지식을 바탕으로 고객에게 보다 선제적으로 대응할 수 있도록 하기 위한 것입니다(애프터서비스 리드 관리 매뉴얼 참조).