접수

접수는 고객이 수리 공장으로 들어가는 단계입니다. 이때 고객은 예약 단계에서 선언한 필요를 확인하거나 업데이트합니다. 


환영 및 데이터 검사
페르소나 식별
고객 필요 식별
차량 점검
견적 추정
수리 지시​ 열기
고객 대기 및 작업 준비
신규 고객​
알려진 고객​

​ 기본 목표:

이것은 AS 비즈니스에서 매우 중요한 단계로, 이를 통해 판매점에서는 다음 작업이 가능합니다.

1/7

누락/노후화된 고객 데이터 업데이트하고, 개인정보보호 관련 동의가 누락된 경우 요청합니다

2/7

고객의 기대와 요구를 충족시키고 극복하여, 만족도를 높입니다.

3/7

차량 점검과 견적 제공을 통해 고도의 전문성을 보여주고 신뢰를 생성합니다.

4/7

수행될 추가 조정 작업을 식별합니다.

5/7

추가 Maserati 서비스 및 고객 프로그램을 홍보합니다.

6/7

서비스 부의 정보 흐름을 개선하여 반복 수리를 줄입니다.

7/7

충성도 생성

275
259
312
284
385
546
812

황금법칙

예약이 잡혔으면 모든 준비 단계가 올바르게 수행되어 약속된 인도 시간과 고객 만족을 보장할 수 있음을 확인하는 것이 중요합니다.​

우수한 고객 서비스를 보장하기 위해:

관련 도구

고객 만족 인덱스(CSI) 

접수 
지침 KPI CSI 질문
4가지 황금법칙(프리미엄 고객 서비스를 보장하는 단계) 만족 / RECO 고객 도착 전(서비스 어드바이저가 수행할 확인/부품 직원이 수행할 확인) 만족 / RECO / FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 예비 부품 사전 선택 만족 / RECO / FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 환영 및 데이터 검사(예약과 미예약 고객 관리에 추천) 만족 / RECO / FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 고객의 요구 식별(고객 불만 사항 기록 및 접수 점검표 사용 만족 / RECO / FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 전기차의 사전 점검 만족 / RECO / FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 차량 점검(차량 상태 검사 + 고객 프로그램 + 홍보 + 이동성 서비스 + 신속한 부속품 및 픽업 인도 서비스)  만족 / RECO / FRFT    

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 견적 추정  이동성 / 만족/ RECO Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까? 수리 지시 열기 이동성 / 만족/ RECO Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까? 서비스 유형(서비스 유지보수/수리/반복 수리) 당 접수 사용자 정의 이동성 / 만족/ RECO Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까? 고객 대기(고객 대기와 상관 없이 추천)  이동성 / 만족/ RECO

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q7 : 작업을 수행하는 동안 대체 교통 수단이 제공되었습니까? (예: 하차 및 픽업, 차량 픽업 및 인도, 셔틀 서비스, 리스차, 렌트, 택시...)

 서비스 유형(서비스 유지보수/수리/반복 수리) 당 고객 대기 사용자 정의 이동성 / 만족/ RECO

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q7 : 작업을 수행하는 동안 대체 교통 수단이 제공되었습니까? (예: 하차 및 픽업, 차량 픽업 및 인도, 셔틀 서비스, 리스차, 렌트, 택시...)

접수 도구 

지침 KPI CSI 질문
부품 예약 준비 FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 워크어라운드 체크리스트 만족 / RECO

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 

 차량 접수 점검표 만족 / RECO Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?  모빌리티 오퍼 – 접수 및 인도 방법 시트 만족 / RECO Q7 : 작업을 수행하는 동안 대체 교통 수단이 제공되었습니까? (예: 하차 및 픽업, 차량 픽업 및 인도, 셔틀 서비스, 리스차, 렌트, 택시...) 전기차 사전 점검표 만족 / RECO Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?