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Controlli Preliminari per Veicoli Elettrici
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Service concept Maserati
Personas Maserati
La persona "esclusiva"
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Customer journey
Prenotazione appuntamento
Contatto con il cliente
Lead Management
Identificazione bisogni del cliente
Verifica esigenze di mobilità
Indagine veicolo
Pianificazione
Personalizzazione prenotazione
Accoglienza cliente
Prima dell'arrivo del cliente
Preparazione anticipata ricambi
Accettazione e verifica dati
Identificazione bisogni del cliente
Controlli preliminari per veicoli elettrici
Ispezione del veicolo
Offerta preventivo
Apertura ordine di lavoro
Personalizzazione accoglienza
L'attesa del cliente
Personalizzazione attesa del cliente
Esecuzione intervento
Diagnosi e assegnazione lavori
Esecuzione del lavoro
Controllo Qualità prima della Riconsegna
Trattamento Preventivo delle non conformità alla qualità
Pulizia del veicolo e preparazione
Personalizzazione dell'esecuzione
Riconsegna
Contatto con il cliente
Accoglienza e chiusura ODL
Spiegazione dei lavori e costi
Proposta di servizi aggiuntivi
Riconsegna del veicolo
Personalizzazione riconsegna
Ricontatto cliente
Preparazione
Intervista
Registrazione dei risultati
Gestione delle criticità
Ruoli e responsabilità nell'aftersales
Aftersales Manager
Personale backoffice Aftersales
Accettatore
Responsabile delle Garanzie
Capo officina
Tecnici
Responsabile Ricambi
Personale Magazzino
Servizi Maserati
Servizi customer journey
Prenotazione Servizi Multicanale (Servizio OTO)
Certificato di Qualità (MC20) & GT2 Stradale
Video Health Check (Servizio OTO)
Service Contracts
Bundle Sales Process (Processo di vendita in Bundle)
Estensioni di Garanzia
Programmi di Manutenzione
Programma Certified Pre-Owned
Pick Up & Delivery
Programma Auto Sostitutiva
Best service
Gestione Reparto Ricambi Concessionaria
Ricevimento ordine
Richiesta ricambi a Maserati
Ricevimento merce
Reclami, resi e fatturazione
Gestione Garanzie
Garanzia contrattuale veicoli nuovi
Attivazione
Durata
Responsabilità del proprietario della vettura
Manutenzione programmata
Esclusioni
Componenti soggetti ad usura
Modifiche (tuning)
Corrosione Perforante
Gestione delle vetture in giacenza
Passaggi di consegna delle vetture nuove (Hand-over)
Gestione delle vetture DEMO
Assegnazione del parco assistenziale
Altre regole di garanzia
Difetti estetici
Segnalazione incidenti/danni alla carrozzeria
Batterie: sostituzione e richiesta di rimborso in garanzia
Connettori: kit sostituzione
Guasti ai cablaggi
Lubrificanti e materiali di consumo
Gestione ricambi sostituiti in garanzia
Variazioni specifiche originarie (variant tracking)
Invio claim di garanzia
Service entry +
Compilazione claim di garanzia
Codici spesa
Calcolo tempi di manodopera
Tempi diagnostici e non codificati
Report diagnostici
Documentazione Obbligatoria
Prova su strada
Limiti temporali claim
Valutazione claim di garanzia
Blocchi vetture in service entry (garanzia bloccata o decaduta)
Fatturazione e rimborso
Calendario chiusura garanzie
Procedura fatturazione garanzie
Rimborso delle prestazioni di Manodopera
Rimborso ricambi
Rimborso per lavorazioni esterne
Archiviazione
Audit
Self-Audit
Audit di avanzamento
Riunione di apertura
Analisi delle attività
Riunione di chiusura
Overall Audit
Riunione di apertura
Analisi delle attività
Riunione di chiusura
Calcolo degli indici di efficienza
Osservazione ed attribuzione del voto ad ogni criterio
Raccolta dati
Indici di efficienza
Riaddebito dei reclami di garanzia
Risultato del processo audit
Principali indicatori aftersales
NPS - Net promoter score
NPS - calcolo KPI
NPS - Follow up assistenza clienti
Indicatori service
Fix right first time
Efficienza Globale
Vehicle days down
Completamento campagne
Indicatori Parts
Livello servizio chiusura ticket BOL
Livello di servizio (disponibilità ricambi)
Tempo di risoluzione PHD
Corporate Identity e Standard per i dealers
Corporate identity
Gestione Veicoli Elettrici - Requisiti di Assistenza
Scroll up
Elenco Tools
Service Concept e Maserati Personas
Strumento per l'Identificazione delle Personas – Telefonata di Benvenuto
Strumento di Identificazione delle Personas per l'Accettatore
Customer Journey
Prenotazione
Standard Operativo 01. Prenotazione Appuntamento
Standard Operativo 12. Rientri in Officina
Standard Operativo 13. Gestione dei lead
Standard Operativo 16. Creare e gestire il parco veicoli sostitutivi
Standard Operativo 17. Servizio Pick-up & Delivery
Manuale Aftersales Lead Management
Flusso di lavoro per le Richieste di Prenotazione
Controllo Pre-diagnosi
Guida Tone of Voice Maserati
Esempio Testo Promemoria Appuntamento
Gestione del Tempo
Criteri di Prenotazione
Linee Guida Servizio Pick-up & Delivery
Prenotazione -Script Telefonico dettagliato
Scheda Metodologica Offerta Servizi di Mobilità - 1° Contatto con il Cliente
Esempio di tabella di gestione parco veicoli sostitutivi
Gestione dei lead: Esempio di Script per il ricontatto telefonico
Gestione dei lead: Esempio di messaggio vocale
Gestione dei lead: Esempio di e-mail
Accoglienza
Standard Operativo 02. Preparazione dell'Accoglienza
Standard Operativo 03. Preparazione Anticipata dei Ricambi
Standard Operativo 04. Accoglienza del Cliente in concessionaria
Standard Operativo 05. Accoglienza e accordo con il Cliente sui servizi
Standard Operativo 06. Ispezione del veicolo in accettazione
Standard Operativo 12. Rientri in Officina
Standard Operativo 14. Promozione della gamma di accessori
Preparazione Ricambi per Appuntamento - Flusso di Lavoro
Checklist Walk-around
Checklist Accettazione Vettura
Offerta di mobilità - Scheda metodologica per Accoglienza e Riconsegna
Checklist dei controlli preliminari per veicoli elettrici
Esecuzione Intervento
Standard Operativo 07. Lavori in officina e consenso del Cliente per i lavori aggiuntivi
Standard Operativo 08. Controllo Qualità prima della Riconsegna
Standard Operativo 09. Trattamento preventivo delle non conformità alla Qualità
Standard Operativo 12. Rientri in Officina
Flusso di Lavoro Diagnosi e BOL +
Checklist di Ispezione Completa
Checklist Controllo Qualità
Rischi principali dei Rientri in Officina nel Customer Journey Aftersales
Scheda di tracciamento delle attività di "Rilavorazione" e dei "Rientri" in officina
Scheda Illustrativa del Metodo dei "5 Perchè?"
Follow-up dei piani d'azione FRFT
Riconsegna
Standard Operativo 10. Spiegazione dei lavori e riconsegna
Esempio Testo Promemoria Riconsegna
Certificato Qualità Service per MC20
Scheda Metodologica Exit Interview
File di Monitoraggio Exit Interview
Ricontatto cliente
Standard Opertativo 11. Ricontatto Cliente dopo l’Intervento
Scheda Metodologica per il Ricontatto dopo l'Intervento
Script per il Ricontatto telefonico del cliente a seguito di Intervento
Tool di Monitoraggio dei Ricontatti dopo l'Intervento
Ruoli & Responsabilità nell'Aftersales
Standard Operativo 15. Tour dell’Aftersales Manager
Aftersales Manager's Tour Guide
Aftersales Manager's Tour Verification Grid
Gestione Garanzie
Manuale Blue On Line Plus
Manuale Service Entry Plus
Checklist PDI
