售后CRM负责人

岗位职责：

• 作为经销商与玛莎拉蒂中国售后CRM之间的关键联络人来贯彻并实施品牌服务，确保售后服务接待标准流程的实施，管理售后服务满意度，提升客户体验
• 具有售后部门的一定的管理权限，可以推动售后CRM相关业务的实施和执行
• 负责客户的预约与招揽，以促进售后业务的持续增长（例如保养、续保、冷客、流失客户等管理），并监管预约、招揽的成功率或回厂率
• 负责车辆维修服务后客户的电话满意度回访
• 负责经销商内部售后服务流程的监督与协助售后经理制定售后业务提升计划
• 负责玛莎拉蒂中国售后CRM培训后的经销商内部转训
• 监督厂家服务政策的执行，开展三包服务工作，熟知三包法及其他汽车法规
• 负责跟进并解决客户投诉，且符合玛莎拉蒂中国售后CRM的客诉管理要求
• 熟悉Salesforce系统操作，管理系统中的低分样本、无效样本申诉，以及投诉、咨询个案的跟进和处理
• 负责CSI低分案件的管理
• 负责售后客户信息维护及数据管理，并制作售后客户的客户画像
• 售后市场活动的计划与执行
• 制定和管理售后回访、招揽和接待相关的话术

任职资格：

• 大学专科及以上学历，具有2年以上的客服或服务顾问相关工作经验
• 具备服务营销知识，了解汽车构造、汽车维修基础知识
• 服务意识强，具有亲和力
• 善于处理人际关系与客户问题
• 有较强的客户投诉处理能力
• 具有良好的语言表达能力、协调能力和逻辑写作能力
• 熟练使用Office办公软件