成本代码

以下为可用于保修索赔填写的主要“成本代码”列表。

有关具体市场的其他成本代码，请参考当地政策。

成本代码 12 – 交付前 (Pre-Delivery)

在交付之前，并在交接程序之后，工厂员工将对新车进行一次完整的检查，确保新车以完美状态和最佳效率交付到客户手中。

在此过程中，必须执行交付前检查清单中提供的检查项目。（ModisCS+ 菜单/售后服务运营手册/车间/工具）。

这些检查清单针对每种车型而制定，指导完成车辆检查和准备工作的各个阶段。 从 MY21 起，对于所有 Maserati 车型, 请参见通讯函MAS002380 “新车交付前检查表 (PDI) 与相关检查列表”.

有关 MC20 车型，请参阅通函 MAS003495。

对于Grecale车型，请查阅通函MAS003826“玛莎拉蒂Grecale简介”和通函MAS003964“玛莎拉蒂Grecale Folgore简介”，

关于 Granturismo 和 Grancabrio，请参阅通函“MAS003827 - 新款 Maserati Granturismo/Grancabrio 简介”。关于 GranTurismo/ Grancabrio，请参阅通函“MAS004120 - Maserati GranTurismo/ Grancabrio 简介”。 

玛莎拉蒂 Grecale 新款介绍通函 MAS003826 不包含 PDI 检查。请参阅 MAS004188 了解更多信息。

可在玛莎拉蒂或相关子公司开具发票日期后的一定限期内，以成本代码12提交索赔申请。该限期取决于本地的物流情况。请向您的相关 ABM 征询有关指示。

如果怀疑损伤责任，可以以“工厂信息”名义提交 Blue On Line 报告。

更多关于交付前保修申请的信息，请参见通讯函MAS003588 “交付前请求保修单”。

更多关于运输损伤的信息，请参见通讯函MAS003589 “交车程序”.

有关在 PDI 期间发现的外观缺陷的 BOL 报告的正确起草指示，请参阅通函“MAS003890 - BOL 最佳实践 - 在 PDI 中检测到的外观缺陷”。

注意: 成本代码 12不得用于申请未在适当时间内报告的运输损伤赔付。该限期取决于本地的物流情况。请向您的相关 ABM 征询有关指示。

成本代码 16 – 合同保修 (Contractual Warranty)

成本代码 16 必须用于在有效保修期内申请出厂缺陷的维修赔付（零件与工时）。

玛莎拉蒂为客户提供36个月的无限里程合同保修（美国、加拿大和波多黎各为48个月/50000英里），从保修卡的保修激活日期开始计算。

只有在玛莎拉蒂授权维修点进行的维修才可获得合同保修赔偿。

以成本代码 16 赔付的维修保修期与车辆保修期一致。

例如:

如果维修是在车辆寿命第30个月时进行的，则该维修的保修期将持续至车辆寿命的第36个月保修期期满。.

成本代码 21 – 备件保修 (Spare Parts Warranty)

由客户自费购买并由玛莎拉蒂授权经销商供应和安装的玛莎拉蒂原厂零件具有从安装之日起十二(12)个月的无限保修。此保修涵盖零件的更换成本和安装替换零件的人工成本。

注意: 易损件的保修期限与里程限制可能更低，详情请参阅通讯函MAS000751 “易损件新政策”。

即使合同保修期（36个月/无限里程 - 美国、加拿大和波多黎各为48个月/50000英里）或延长保修期（如存在）依然生效，在提交客户自费备件的索赔时，必须始终使用成本代码 21。

索赔中必须附上注明更换日期的维修发票和/或工单。

“事先批准和易损件”清单中包含的零件也必须根据政策规定提交 Blue On Line 报告。

备件保修仅对玛莎拉蒂网络经销商生效，因此，由非授权维修点所作的更换将无法获得赔付。

如果零件是在玛莎拉蒂经销商网络外销售的，玛莎拉蒂官方经销商必须对车辆进行分析，以确认是由材料缺陷造成的问题，还是因安装不当造成的。

如果确认零件产品缺陷，经销商必须在保养记录附上客户（或非授权维修商）的购买发票和显示缺陷的图片，并写明进行的检查作为相关的证据

在这种情况下，玛莎拉蒂将报销该零件的费用以及为确认问题而进行的检查的费用。

否则，如果经销商在检查后没有确认零件的缺陷，相应的检查费用将由客户承担，玛莎拉蒂将不对零件进行赔偿。

Cost Codes 22 – 技术亲善保修 (Goodwill)

“技术善意保修”（成本代码 22）是指玛莎拉蒂对由于过期或遗失等原因不属于保修范围的车辆所执行的维修作出的赔付。

成本代码 22 只可用于非正常的技术情况。

在下述情况中，玛莎拉蒂可提供技术善意保修，以保证客户满意度：

• 发生在不属于保修范围（因过期或无效）的车辆上的已知技术问题。
• 在保修有效期内已发生但未被解决的重复技术问题。

申请技术亲善保修必须提交 Blue On Line 报告（如果需要诊断，则以“技术支持”名义，否则以“授权申请”名义）。

请参见通讯函MAS003657 "Blue on Line 政策 - 事先批准组件列表” ，查询部件是否包含在辅导清单中。

BOL Help Desk已授权使用成本代码22 的索赔申请。

零件与人工费用赔付必须通过填写索赔单的相关栏目进行申请。技术善意保修不接受玛莎拉蒂以外的零件。

在进行由技术善意保修条款所承担的作业时，必须在发票上明确指出所承担部分的百分比。必须使用“技术善意保修”这一用词而非“保修”。

然而，请谨记技术善意保修并不是一项合同权利；您必须将其视为工厂在特定情况下为保持客户满意度而提出的一项协议。

费用代码 23 和 24 - 活动和 FOTA

服务活动（费用代码 23）是 Maserati 针对非安全相关部件的一项产品改进活动。

服务活动分为：

Rapid Update (RU) → Maserati 希望引入产品改进的行动。该行动必须在汽车首次投入使用时强制执行。

Customer Service Notification (CSN) → Maserati 希望在客户自行进入车间之前采取的升级行动。积极主动，根据具体情况以最有效的方式联系客户（电话、信件、短信、电子邮件等）。这些联系细节不时将在专门沟通中进行定义和传达。这一点必须不折不扣地做到。

只要是开放服务活动（无论是 RU 还是 CSN），就必须在车上执行。活动结束后*，保修索赔将不再受理，但仍可执行活动，费用由客户自理。

召回行动（费用代码 24）又称为 Customer Legal Recall (CLR)。

CLR 是处理安全问题或使车辆重新符合当地法规要求的系列活动。在这种情况下，必须通过官方通信方式联系客户。这些行动需要强制执行。

*如在对所有涉及车辆实施计划干预或在大部分干预已实施且平均持续数月后未记录进一步的干预，则服务活动结束。 

以同样的方式对服务与召回活动进行管理；每项活动需要一个有效活动编号。所有活动只能在活动数据库中输入的特定车辆上运行。

所有经销商必须在 ModisCS+ 上查看所有到达车间的汽车以及经销商库存的汽车是否有开放的召回和/或服务活动。

交车前，对所有库存的 Maserati 汽车，无论是新车还是二手车，必须再次检查是否有开放活动。

行动前，必须仔细审查所有活动通讯。

保修索赔得到确认后，活动被视为已完成。活动所涉的保修索赔必须在相应工作单结束后最多 7 天内发送，以免其他 Maserati 车间再次重复该操作。如果发生上述情况，首先发送索赔的维修商将得到补偿。

重要提示：请注意，无论是 RU、CSN 还是 CLR，所有活动都必须予以执行。车辆进入车间后，经销商必须检查服务项目中的“活动”选项卡，并在 VIN 上执行所有开放行动。

还应注意的是，蓝色仅用于突出显示行动，如果未执行这些行动，其将阻止在同一服务项目中打开的任何其他索赔。 

空中固件 (FOTA) 活动

从 MY21 车型开始，Maserati 与技术合作伙伴合作实施了一项技术，客户只需用手指轻触显示屏，即可自主更新一些车辆控制模块，就像使用从手机到智能电视等其他日常设备时一样。

这些更新被称为 FOTA（空中固件），目前可用于与车辆连接直接相关的模块，即 TBM 和 ETM。

如果客户无法运行更新，车辆仍可通过传统渠道（MD EVO、USB 闪存驱动器等等）进行更新，使用费用代码 23 申请保修索赔。

所有 FOTA 行动将通过官方活动简报和发布专门通讯进行传达，其中将包括每项行动所采用的具体方法细节。

此外，FOTA 行动可在服务项目的“活动”选项卡上轻松识别。活动的 FOTA 活动将在深灰色背景上突出显示，而已经运行的活动将在“经销商”字段中使用“FOTA 更新”描述进行标记。

EFM 车辆的活动管理

EFM 为出口自/至的国家/地区与原始国家/地区的保修条件存在差异的车辆。

经销商无需要求解锁即可打开服务记录，但无法发送任何保修索赔，除非是与服务活动 CC23 和召回活动 CC24 相关的索赔。

特别的是，召回活动 CC24 必须以标准方式执行，而服务活动 CC23 必须由客户付费执行。经销商必须在 ModisCS+/服务记录中跟踪干预操作且仅可要求赔付管理成本（劳工代码 0200200；成本代码：23)。

有关更多信息，请参阅通讯函 MAS000461“针对带有 EFM 标记车辆的保养记录以及保修索赔的政策更新”。

对于由于事故而遭受严重损坏的车辆，保修将在以下情况下失效：

• 车辆无法修理；
• 客户未授权进行修理；
• 客户将车辆的修理委托给无法保证修理质量的非授权经销商。

如果标记为撞坏（保修已锁定）的车辆进入玛莎拉蒂车间并且服务顾问已核实该车辆可进行开放活动：

• 客户应自行承担执行服务活动所需费用;
• 客户应自行承担执行服务活动所需费用。 经销商必须在保养记录中跟踪干预操作并且可以要求仅赔付管理成本（维修工工号 0200200）；
• 在保修期内可以执行召回活动。

如果有证据表明车辆已经由（可以保证修理质量的）玛莎拉蒂经销商进行过修理，则可以解除保修。

请联系您的 ABM 或子公司的保修部门（仅对于称作子公司的经销商）以锁定或解除撞坏车辆的保修。

成本代码 25 – 玛莎拉蒂认证二手车计划 (Maserati Certified Pre-Owned (CPO) Program)

玛莎拉蒂认证二手车计划（CPO）提供2年的完整保修，仅适用于由玛莎拉蒂授权经销商再次销售的二手车辆。

要获得玛莎拉蒂认证二手车的资格，车辆必须进行一次121点的检查。

该检查必须由玛莎拉蒂授权经销商执行，费用由玛莎拉蒂承担。

如果在车辆检查后必须进行维修或翻新，经销商可按折扣价订购备件。一切维修费用由经销商承担。

在该计划激活之后的检查与干预费用，将由玛莎拉蒂根据在 ModisCS+/ Service Entry+ 中以成本代码 25 提交的索赔申请作出赔付。

注意: 如果车辆依然在合同保修范围内，至合同保修期满日止，都必须以成本代码 16 申请维修索赔。

关于 CPO 计划的条款、激活与成本详情，请联系您的相关 CPO 责任人。

成本代码 26 – 商务亲善 (Commercial Gesture)

当与车辆相关的问题可能会损害客户满意度时，玛莎拉蒂可以决定向客户提供客户关怀支持（成本代码 26）。

商业举措是指提供赠送（预付维护，配件安装，激活延长保修期，服务折扣等）。

在下述情况中，玛莎拉蒂可决定批准商业举措：

• 重复出现的车辆技术问题
• 客户对维修产生厌恶情绪
• 经销商服务质量差
• 经销商未在规定时间内交付车辆给客户

在下述情况中，此项亲善会被排除：

• 案例已由客户服务部门管理
• 延迟和/或交付错误（即新车交付）
• 道路援助质量差
• 客户满意度调查投诉

如果经销商认为可适用商业举措，应向 ABM 或售后CRM部门提出申请。 玛莎拉蒂公司将会评估客户及其VIN码历史和/或现状，以确定该客户是否符合条件。如果该客户符合条件，经销商将可获批商业举措，并使用成本代码 26 提交索赔申请。在索赔单（或BOL，如适用）中， 必须 注明申请商业举措的“理由”。

成本代码 28 – 商务善意

"商务善意"（成本代码 28）是指玛莎拉蒂对保修期已过或失效的车辆所进行的维修，提供部分或全部费用的补偿。

经销商若申请商务善意，需要先行联系玛莎拉蒂（中国）售后客户服务部CRM与 ABM，获得邮件同意后，在BOL蓝色在线系统中创建报告，选择"善意申请"类别，并清楚说明申请理由。零件和工时费用的报销需通过填写保修申请单中的相关部分进行申报。通过"外协维修sublet"部分提交的申请将不予报销。

在获得商务善意的情况下，发票上必须明确注明：
•  批准的补偿比例；
• "商务善意"这一术语（不得使用"保修"一词）。

请注意，商务善意并非合同权利，而是玛莎拉蒂为提升客户满意度而在特定情况下酌情提供的补偿。

成本代码 29 - CRM 善意保修 (CRM Goodwill)

客户服务部与 ABM 可就 CRM 善意保修服务对象，即对产品、公司或所提供服务有不良体验的客户，达成协议（因此，必须为每个成本代码 29 索赔打开一个 SFDC 案件）。

合适的支出案例：

• 可理解的小问题未获解决

• 在规定和/或协定时间内未执行维修

• 车辆重复出现技术问题

• 交付延迟和/或错误（指新车交付）

• 道路救援质量低下

• 客户满意度调查（CSI）投诉

• 客户援助延迟

应避免的支出示例：

• 客户对公司和经销商网络不忠诚，不遵守保修范围规定，例如维护，原装备件等指示

客户服务部门将在 ABM 和经销商的支持下，评估是否适用 CRM 善意保修，如果评估结果为正面，将会通知经销商和客户。

CRM 善意保修索赔必须由经销商在 ModisCS+ 中使用成本代码 29 提交。索赔备注中必须注明 SFDC 案件编号。SFDC 个案必须包含所有相关信息（问题，采取行动和CRM 善意保修理由）。然后，索赔必须由 ABM 批准。

成本代码 38– 零售支持 (Commercial Policy)

 为了更好地帮助经销商进行有效的客户忠诚度管理，不断增强客户黏性，玛莎拉蒂中国售后服务部规划设计了客户忠诚度支持计划。该计划执行操作请参考玛莎拉蒂中国售后服务部更新公告。

为提升客户粘性，经销商主动联系并促成客户回厂，将支持CC38客户维系奖金申报。

冷客是指18个月未返厂车辆。

• 玛莎拉蒂中国售后部将于每个月的第一周向经销商网络内公布最新的冷客清单（过去18个月内未回厂的车辆清单）。
• 每台回厂的冷客车辆，经销商可以在CC29下申请 800 RMB 的支持金额

具体操作流程请参考玛莎拉蒂中国售后市场公告：7/14/2020 玛莎拉蒂客户忠诚度支持计划

4/8/2022 客户关怀及商务支持提交代码变更

成本代码 35 – 预付费维护计划 (Pre-paid Programmes)

玛莎拉蒂预付维护计划可对所有Ghibli, Quattroporte 及 Levante 车型提供。

该计划可在车辆的首次维护时购买，可选择玛莎拉蒂高级服务版本和玛莎拉蒂高级服务升级版本.

经销商必须以成本代码 35申请维护计划内包括的干预赔付。

关于维护计划的更多详情，请联系客户计划零件与服务部门。

成本代码 62 – 消费者保护法 (CONSUMER PROTECTION LAW)

根据成本代码 62，在下列情况下，可以考虑以现金和保管或以旧换新或回购的形式提出申请： 

 - 相关和/或无法解决的技术故障

- 基于车辆和客户两者的历史原因

- 法律协议/法院

- 当地客户保护法

如果认为客户符合条件，客户服务部将建议经销商和客户必须签署放弃再次投诉的协议（该协议必须附在 SFDC 案例中）。 

然后，客户服务部将在 ModisCS+ 系统中使用成本代码 62 插入索赔。 

成本代码 75 - 道路救援 (Roadside Assistance)

- 中国：

在该区域，该成本代码的管理由当地 ABM 负责。

出行服务是指为提高 Maserati 客户的售后服务满意度，当客户在授权经销店接受维修、保养等售后服务时，经甲方委托，乙方可在售后服务期间向客户提供 Maserati 品牌车辆供其使用。交通用途。

出行服务应首先作为一种供接受经销商售后服务的客户使用的交通工具。在交通车辆免费使用期间，各经销商也可根据实际业务需求，将车辆用于售后服务客户以外的其他衍生用途：如销售、营销活动或客户付费的租赁等。

经销商需要签署《出行委托管理协议》，并指派专人负责车辆运维；经销商必须遵守相关法律法规，为客户提供出行服务和出行衍生服务。

Maserati 中国售后服务部将根据与代步车相关的原始业务政策对代步车的使用情况进行审核。

- 中国香港和台湾

在该区域，成本代码 75 用于赔付 Maserati 经销商将 Maserati 代步车租借给客户所产生的费用。

• 通过在 cc75 中提交索赔申请，通过 Modis 向经销商进行赔付，并由当地 ABM 进行管理。