诊断及派工

服务执行的第一步是诊断及派工。

包括以下工作:

a. 工单分析

b. 车辆诊断

c. 增项管理

d. 维修确认

a.  工单分析

在工单分析过程中，有必要: 

• 检查评估初始条件(维修时间, 交付时间, 配件状态, 技术复杂程度…) 
• 如果初始条件影响了车辆正常进程，车间主管应:
  • 修正工单以确保有足够的维修时间
  • 通知服务顾问，之后服务顾问将向客户传达新的交付时间
  • 继续维修分工

b. 车辆诊断

在车辆诊断过程中，技师需要确认:

• 故障出现的开始和结束时期;
• 查阅维修工单和车辆维修历史记录;
• 通过玛莎拉蒂诊断仪器来了解故障问题;
• 通过发BOL报告来反馈故障现象;t
• 如需发送BOL诊断支持报告，技师应:
  • 描述已进行的故障诊断 (储存的故障码，故障现象，采集信息等)
  • 已检查的机械和电子诊断
  • 描述已更换的硬件或软件升级信息
  • 执行路试（如需）

在此阶段可能存在两种情况：

• 如涉及到增项维修：预估时间及费用.
• 如无增项：执行进一步的派工执行.

c. 增项管理

一旦确认有增项维修，车间主管应跟踪维修订单的新要求并通知服务顾问

• 维修过程中如发现新的问题需追加维修项目时，应暂停维修工作（在DMS系统上打卡暂停维修，进入等待环节），将新问题手动记录于《维修工单》，涉及到安全的应特别备注。
• 维修技师应请技术经理核实，如果核实后无增项必要则继续执行原工单。
• 维修技师向零件部查询：
  • ü增项零件的价格，并记录；
  • ü确认增项零件的库存状态。

服务顾问应做到：

• 维修技师得到增项零件有库存的确认后，通过调度/车间经理将增项需求传递到服务顾问处。
• 服务顾问了解增项的原因、故障现象、维修措施等后，与客户进行增项确认。
• 与客户沟通增项时，如果遇到故障原因复杂的情况，可以申请维修技师协助解释。
• 如客户已经离店，与客户电话沟通并录音，同时要求客户用微信、短信等书面回复确认，打印并保存确认信息。

d. 维修确认

工作分配对于优化车间资源和保证高效服务至关重要； 为了优化车间资源，车间主管应考虑：

• 车间的工作量，始终考虑非预约客户的情况
• 技师能力
• 考虑内部工作，如新车检查及交付

根据保养/维修的复杂度，合理调配工位和维修技师的配置，提高工位周转率。通知对应的维修技师接受派工，说明故障性质、维修方案、注意事项、完成时间及需更换的零件。在DMS系统（看板、表格等工具）中分配和记录。车间调度在系统或车间管理看板上登记车辆派工情况。