Documents（文档）

enlarged-europe-and-meia
americas
seap
china
japan
south-korea

zh

回来

Whitebook

搜索
服务理念与客户画像
客户服务流程
售后岗位职责
MASERATI 客户服务项目
经销商备件部门管理
保修管理
售后服务审计
售后关键指标
企业形象和经销商标准

工具
Documents（文档）

搜索

服务理念与客户画像

客户画像介绍

客户服务流程

客户来电
售后销售线索管理简介
了解客户意图
客户移动需求确认
确认维修保养内容
确定预约时间
零件准备
建立预约

客户接待
电动汽车的初步检查
车辆检查
报价预估
制作工单
客户安置

诊断及派工
工项执行
检验测试
交车前检查及准备

客户联系
成果展示
工作及账单解释
补充维修建议
车辆交付

客户跟进联系下班后

联系准备
客户联系与面谈
记录和监控
严重问题管理

售后岗位职责

零件订购计划员

售后CRM负责人

MASERATI 客户服务项目

客户旅程服务

多渠道服务预约
MC20 & GT2 Stradale质量认证证书
视频运行状况检查

取送车服务
代步车
延长保修
保养套餐
玛莎拉蒂认证二手车（CPO）

最佳服务 BEST SERVICE

经销商备件部门管理

配件订单需求

索赔、返件以及发票

保修管理

新车合同保修

保修激活
保修期
车主职责
车辆定期保养
不属于保修范围的情况
易损件政策
调整
车身腐蚀保修
库存车辆管理
PDI
经销商展车辆管理
经销商车辆保有量

其他保修政策

外观缺陷
事故/ 车身损坏报告
电池更换和保修期内保修
连接器更换套件
电气接线故障
润滑油与消耗品
更换的零件 – 保修管理零件 – 缺陷零件返厂
变动跟踪

保修索赔提交

保养记录 (Service Entry +)
保修索赔填写
成本代码
工时计算
诊断和规定工时
诊断报告
强制性文件
道路测试
时限要求
警告标记（保修已过期或已锁定）
保修索赔评估

保修索赔月度关账日期
归档

售后服务审计

现场审计执行

索赔审计扣款原则

售后关键指标

NPS – 净推荐值

NPS – KPI计算
NPS – 客户关怀跟踪

第一时间正确修复 (FRFT)
总体效率
维修时间
活动完成率
BOL 报告服务水平

零件满足率
PHD 处理用时

企业形象和经销商标准

电动汽车管理 - 保养要求

Documents（文档）

White Book Features

White Book User Guide - New Features

通函

见圆形字母

客户满意度 (CSI)

下载

Copyright © 2023 All rights reserved