客户跟进联系下班后

“下班后客户跟进联系”是 Maserati 经销商在交车后必须执行的活动，目的是调查客户对服务体验的满意度并改进售后流程。

该程序不会取代由 Maserati S.p.A.集中执行的 NPS 客户调查，但其是向客户解释和预见我们的售后调查的绝佳机会。

主主要目标

1/6

核实客户投诉是否已经得到解决

2/6

调查客户对整个售后服务的满意度

3/6

预见并解决严重问题

4/6

将不满情绪转化为展现专业精神的机会

5/6

识别问题反复出现的原因，以便改进售后流程

6/6

对潜在客户正确并定期应用客户跟进联系，以改进跟进电话 KPI 和 NPS

工作要点

显示所有黄金法则

客户满意度(CSI)

客户跟踪

GUIDELINES KPI CSI 调研问题

工作要点联系准备服务顾问接待质量 Q10 : 在最近一次到店或维修服务后，您对收到的来自经销商关怀回访的满意程度如何评价？客户联系与访谈经销商售后服务能力 /
客户关怀

Q1：基于经销商最近一次为您提供的服务，您对在__【经销商名】服务体验的总体评价是什么？

Q2 : 根据__【经销商名】提供的服务，您会向朋友或同事推荐该经销商的可能性如何？

Q9 :基于在【经销商名称】最近一次的服务体验，您所有的服务需求是否得到了一次性的满足?

Q10 : 在最近一次到店或维修服务后，您对收到的来自经销商关怀回访的满意程度如何评价？

调研记录管理经销商售后服务能力 /
客户关怀

Q1：基于经销商最近一次为您提供的服务，您对在__【经销商名】服务体验的总体评价是什么？

Q2 : 根据__【经销商名】提供的服务，您会向朋友或同事推荐该经销商的可能性如何？

Q10 : 在最近一次到店或维修服务后，您对收到的来自经销商关怀回访的满意程度如何评价？

回访客户投诉抱怨管理流程经销商售后服务能力 /
客户关怀

Q1：基于经销商最近一次为您提供的服务，您对在__【经销商名】服务体验的总体评价是什么？

Q2 : 根据__【经销商名】提供的服务，您会向朋友或同事推荐该经销商的可能性如何？

Q10 : 在最近一次到店或维修服务后，您对收到的来自经销商关怀回访的满意程度如何评价？

跟踪工具

GUIDELINES KPI CSI 调研问题

工具表电话/邮件脚本 - 方法表 - 工具表跟踪表服务顾问接待质量

Q1 ：基于经销商最近一次为您提供的服务，您对在__【经销商名】服务体验的总体评价是什么？

Q2 : 根据__【经销商名】提供的服务，您会向朋友或同事推荐该经销商的可能性如何？

Q9 : 基于在【经销商名称】最近一次的服务体验，您所有的服务需求是否得到了一次性的满足?

Q10 : 在最近一次到店或维修服务后，您对收到的来自经销商关怀回访的满意程度如何评价？