客户接待
1. 欢迎
- 经销商必须设立专门的客户互动式预检工位、预约停车位，地面应有醒目的标识，便于客户辨认。
- 配备符合玛莎拉蒂企业形象标准的客户休息区，客休区内为客户提供杂志、娱乐设施、四种或四种以上的茶饮、WIFI公示牌。
- 对于预约客户，应优先服务：
- ü优先进站
- 优先接待
- 优先维修
- 优先洗车
- 当客户到店，接待员必须在60秒内及时迎接客户，并第一时间通知服务顾问前来接待客户。
- 服务顾问接到通知后出门迎接客户：
- 主动问候客户
- 自我介绍后开始进行客户接待工作（预约客户，服务顾问在接待时必须以客户姓氏称呼）
- 如果服务顾问正在忙碌，无法及时接待客户，则服务顾问应：
- 为客户的等候表示歉意
- 向客户自我介绍（姓名、岗位）
- 安排接待员带客户到客休区休息
- 预约客户和非预约客户，在接车流程上必须依照玛莎拉蒂的服务流程标准，不得有差异化服务。
2. 识别客户/车辆
- 如果客户没有进行预约，服务顾问向客户询问车辆车架号并使用DMS/ModisCS+系统检查：
- 车辆所有人
- 上次维修情况
- 保修和保险的状态，以及相关历史记录
- 待执行的安全召回活动
- 待执行的服务活动
如果当前的车主、车辆信息与DMS/ModisCS+系统上显示的信息不符，服务顾问应更新客户的身份信息和车辆信息（如开始拥有此车的日期），方便后续的业务联系。
3. 识别客户需求
- 为了彰显玛莎拉蒂客户的尊贵身份，服务顾问应根据客户的车辆信息、客户身份信息等来识别客户的类型：
- 客户性格分类：主导型客户、分析型客户、表现型客户、社交型客户；
- 客户特征分类：客户代表、理性投资者、玛莎发烧友、甩手掌柜。
- 根据客户的类型，在接待时采用不同的接待方式，更好地与客户进行有效沟通，在互动式预检中适当地进行产品营销，促进销售。
4. 预检
- 引导客户将车辆驶入预检工位，主动为客户拉开车门，邀请客户下车。
- 自我介绍（向新客户展示名片），询问客户来意。
- 提醒客户贵重物品随身携带。
- 邀约客户一起进行互动式预检工作。
- 为客户车辆铺设车辆内饰保护四件套，与客户一起填写《车辆预检单》，记录以下数据：
- 到店日期及时间
- 客户信息
- 要求的维修类型
- 油箱中的燃油位置
- 车辆座椅、音响、內外后视镜、空调与出风口风向等设定位置
