고객 충성도 향상에 집중함에 따라, 우리는 탁월한 고객 경험 제공에 더욱 집중해야 합니다. 이러한 이유로 Aftersales White Book에 Aftersales Customer Experience 전용 신규 섹션이 추가되었습니다.

이 섹션은 설문조사 프레임워크, KPI 정의, Recovery 프로세스, 그리고 FOCUS 플랫폼을 통한 고객 만족 활동의 효과적인 관리 가이드를 포함하여 Aftersales 서비스 품질의 핵심 요소를 종합적이고 체계적으로 제공합니다. 또한 기존 Net Promoter Score(NPS) 방식에서 새로운 Stellar Experience Index(SXI)로의 발전 과정을 설명하며, 전체 성과 평가에 기여하는 고객 경험 핵심 요소들을 강조합니다. 특히 Transport Assistance 관리, Follow-up 프로세스, Fixed Right First Time, Hot Alerts 및 Recovery Plans 관리와 같은 주요 Aftersales 활동에 중점을 두고 있으며, 이는 고객 유지율 향상과 고객 충성도 강화에 중요한 역할을 합니다.

또한 이 섹션은 대시보드 접근 방법, 고객 피드백 모니터링, Recovery 조치 관리, 고객 만족 활동의 체계적이고 선제적인 추적 방법 등 FOCUS 플랫폼 활용에 대한 실질적인 가이드를 제공합니다. 전반적으로 본 콘텐츠는 Aftersales 네트워크 전반에 걸쳐 일관되고 고객 중심적인 접근 방식을 지원하여 높은 서비스 품질 기준과 지속적인 고객 경험 개선을 보장하는 것을 목표로 합니다.