고객 연락
고객은 다음과 같은 수단으로 판매점에 연락할 수 있습니다.
직접 전화 통화
이메일 요청
판매점에서 제공한 다른 도구(예: 웹사이트)
Maserati 웹양식 및 소유자 앱(멀티채널 서비스 예약)
멀티채널 서비스 예약은 고객에게 가장 편리하고 원활한 서비스 환경에서 디지털 방식으로 서비스 약속을 요청할 수 있는 기회를 제공합니다.
고객이 직접 판매점을 방문하는 경우에는 고객의 접대 책임자가 즉시 고객을 맞이할 것입니다.
환영 후 서비스 어드바이저는 다음과 같이 작업을 수행합니다.
'예약 - 세부 전화 스크립트' 도구 시트를 사용하여 고객과 차량 정보를 수집합니다.
차량을 식별하기 위해 고객 마일리지와 차량 데이터(자동차 등록 번호 또는 차량 식별 번호(VIN))를 요청합니다.
ModisCS+/Service Entry+ 또는 판매점의 DMS에 있는 차량과 고객 데이터를 확인합니다.
차량의 현재 소유자가 Service Entry+ 또는 DMS의 소유자와 다른 경우, 서비스 어드바이저는 소유권 변경 절차를 수행하기 위해 추가 데이터(소유권 데이터 변경)를 수집합니다(Service Entry + 매뉴얼 참조).
고객 진단 관련 질문을 직접 질문하여 기술적인 문제의 본질을 조사합니다.
수리 공장으로 반환하는 경우 해당 고객의 요청이 우선적으로 처리되며(접수 일정에서 수리 공장 반환으로 식별된 2 영업일 이내에 제안된 약속) 수리 후 차량 테스트를 함께 수행할 수리 공장 감독이 차량을 관리할 것임을 고객에게 설명해야 합니다.
서비스 미리 알림
서비스 미리알림 활동을 통해 고객 요구를 예상함을써 선제적으로 예약을 관리해야 합니다..
서비스 미리 알림은 차량 유지보수 기한 전 고객과 연락하는 것으로 구성되는 고객 관리 프로세스입니다.
미리 알림을 이메일 또는 SMS를 통해 고객에게 보내거나 딜러/콜센터에서 예약을 담당하는 사람이 전화를 걸 수 있습니다.
서비스 미리 알림 연락은 최소한 유지보수 기한 3~4주 전에 관리되어야 합니다.