고객 연락 및 인터뷰
후속 관리 전화는 정비가 반복되는 경우 수리 오더 및 서비스 엔트리 종결일로부터 5 날 내로, 서비스 엔트리 종결일 후 8 일차인 애프터세일즈 설문 발송 전에 실시해야 합니다.
담당자가 도구 시트 "작업 후 고객 연락 전화/서한 스크립트"에 따라 전화를 겁니다.
고객에게 연락이 되지 않으면 음성메시지, SMS 또는 이메일로 메시지를 남깁니다.
고객이 불만족을 표현한 경우
문제가 경미하거나 해결하기 쉬운 경우:
- 고객이 불만을 표현하도록 하고 불만을 통합합니다.
- 문제에 대해 가장 적절한 해결책을 고객에게 제공합니다: 즉시 픽업, 대차 제공, 새 약속 등
- 고객이 불만을 완전히 표현하도록 해야 합니다.
문제에 해결책 분석, 보상 또는 위계 동의가 필요한 경우
- 해당 문제에 추가 분석이 필요함을 고객에게 설명합니다.
- 임기응변으로 답하지 않고 문제 해결에 시간이 필요할 수 있음을 말한 후, 애프터세일즈 매니저가 다시 연락할 것임을 고객과 합의합니다.
- 실시되는 정비와 관련된 모든 문서(수리 주문, 송장 등)를 점검하고 그 구성요소를 확인합니다: 고객 요청, 정비, 캠페인, 품질 관리.
전화 약속 시간 전에 모든 수집한 정보 및 문서를 애프터세일즈 매니저에게 전달합니다.