접수

접수는 고객이 수리 공장으로 들어가는 단계입니다. 이때 고객은 예약 단계에서 선언한 필요를 확인하거나 업데이트합니다.

환영 및 데이터 검사

페르소나 식별

고객 필요 식별

차량 점검

견적 추정

수리 지시 열기

고객 대기 및 작업 준비

신규 고객

알려진 고객

기본 목표:

이것은 AS 비즈니스에서 매우 중요한 단계로, 이를 통해 판매점에서는 다음 작업이 가능합니다.

1/7

누락/노후화된 고객 데이터 업데이트하고, 개인정보보호 관련 동의가 누락된 경우 요청합니다

2/7

고객의 기대와 요구를 충족시키고 극복하여, 만족도를 높입니다.

3/7

차량 점검과 견적 제공을 통해 고도의 전문성을 보여주고 신뢰를 생성합니다.

4/7

수행될 추가 조정 작업을 식별합니다.

5/7

추가 Maserati 서비스 및 고객 프로그램을 홍보합니다.

6/7

서비스 부의 정보 흐름을 개선하여 반복 수리를 줄입니다.

7/7

충성도 생성

황금법칙

예약이 잡혔으면 모든 준비 단계가 올바르게 수행되어 약속된 인도 시간과 고객 만족을 보장할 수 있음을 확인하는 것이 중요합니다.

우수한 고객 서비스를 보장하기 위해:

고객 만족 인덱스(CSI)

접수

지침 KPI CSI 질문

4가지 황금법칙(프리미엄 고객 서비스를 보장하는 단계) 만족 / RECO 고객 도착 전(서비스 어드바이저가 수행할 확인/부품 직원이 수행할 확인) 만족 / RECO / FRFT

Q4: 도착 시 차량 검사를 받는 데 걸리는 시간이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까?

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

예비 부품 사전 선택 만족 / RECO / FRFT

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

환영 및 데이터 검사(예약과 미예약 고객 관리에 추천) 만족 / RECO / FRFT

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

고객의 요구 식별(고객 불만 사항 기록 및 접수 점검표 사용 만족 / RECO / FRFT

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

전기차의 사전 점검 만족 / RECO / FRFT

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

차량 점검(차량 상태 검사 + 고객 프로그램 + 홍보 + 이동성 서비스 + 신속한 부속품 및 픽업 인도 서비스) 만족 / RECO / FRFT

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

견적 추정 이동성 / 만족/ RECO Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까? 수리 지시 열기 이동성 / 만족/ RECO Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까? 서비스 유형(서비스 유지보수/수리/반복 수리) 당 접수 사용자 정의 이동성 / 만족/ RECO Q5: 귀하의 서비스 니즈를 이해하려는 서비스 상담사의 노력이 얼마나 만족스러우셨습니까? 고객 대기(고객 대기와 상관 없이 추천) 이동성 / 만족/ RECO

Q7 : 작업을 수행하는 동안 대체 교통 수단이 제공되었습니까? (예: 하차 및 픽업, 차량 픽업 및 인도, 셔틀 서비스, 리스차, 렌트, 택시...)

서비스 유형(서비스 유지보수/수리/반복 수리) 당 고객 대기 사용자 정의 이동성 / 만족/ RECO

Q7 : 작업을 수행하는 동안 대체 교통 수단이 제공되었습니까? (예: 하차 및 픽업, 차량 픽업 및 인도, 셔틀 서비스, 리스차, 렌트, 택시...)

접수 도구

지침 KPI CSI 질문

부품 예약 준비 FRFT

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

워크어라운드 체크리스트 만족 / RECO

Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

차량 접수 점검표 만족 / RECO Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까? 모빌리티 오퍼 – 접수 및 인도 방법 시트 만족 / RECO Q7 : 작업을 수행하는 동안 대체 교통 수단이 제공되었습니까? (예: 하차 및 픽업, 차량 픽업 및 인도, 셔틀 서비스, 리스차, 렌트, 택시...) 전기차 사전 점검표 만족 / RECO Q9 : 에 [서비스센터]에서 받은 서비스 경험을 생각하면 이번 방문 시 요청한 모든 작업이 제대로 완료되었습니까?

접수

​ 기본 목표:

이것은 AS 비즈니스에서 매우 중요한 단계로, 이를 통해 판매점에서는 다음 작업이 가능합니다.

누락/노후화된 고객 데이터 업데이트하고, 개인정보보호 관련 동의가 누락된 경우 요청합니다

고객의 기대와 요구를 충족시키고 극복하여, 만족도를 높입니다.

차량 점검과 견적 제공을 통해 고도의 전문성을 보여주고 신뢰를 생성합니다.

수행될 추가 조정 작업을 식별합니다.

추가 Maserati 서비스 및 고객 프로그램을 홍보합니다.

서비스 부의 정보 흐름을 개선하여 반복 수리를 줄입니다.

충성도 생성

황금법칙

관련 도구

고객 만족 인덱스(CSI)

접수 도구

기본 목표: