비품질 예방 처리
애프터세일즈 관리자가 애프터세일즈의 비품질을 방지하려면:
- 매주 FRFT 지표를 모니터링해야 합니다.
- 처음에 완료되지 않은 조정 작업에 대한 고객의 솔직한 의견을 파악해야 합니다.
- 팀의 도움을 받아 재작업 또는 수리 공장 반환의 근본 원인을 파악해야 합니다.
- 조치 계획을 정의하고 이행해야 합니다.
지속적인 FRFT 지표 모니터링
확보한 결과를 바탕으로 애프터세일즈 관리자는 '애프터세일즈 고객 여정에서 수리 공장 반환의 주요 위험' 도구의 도움을 받아 현장 조사를 기반으로 한 접근 방식에 따라 가능한 재작업 또는 수리 공장 반환에 직접적인 영향을 미치는 주요 프로세스를 깊이 있게 설명합니다.
재작업과 수리 공장 반환의 근본 원인 파악 및 수정
각 '수리 공장 반환' 또는 '재작업'에 대해 애프터세일즈 관리자가 식별한 작업자(수리 공장 감독 또는 품질 관리자)는 추적 시트를 만들어서 다음 항목을 특성화합니다.
- 결함
- 결함의 분류
- 이 종류의 재작업 또는 반환 빈도(동일한 불만, 결함)와 심각도 수준(고객 만족도, 비용, 보안에 큰 영향을 미침)
- '재작업' 또는 '수리 공장으로 반환' 영향 수준
작성된 모든 추적 시트는 해당하는 경우 애프터세일즈 관리자가 반복과 조치 계획을 식별할 수 있도록 매주 작업 일지에 나열됩니다.
이러한 추적 시트는 다음 항목에 따라 분류해야 합니다.
- 빈도(즉, 근본 원인이 공통적인 모든 '재작업' 또는 '수리 공장으로 반환')
- 심각도 수준(즉, 고객 만족도, 비용, 보안 등에 큰 영향을 미침)
더 반복적이거나 더 심각한 재작업/반환의 경우 근본 원인을 파악하고 공식화해야 합니다.
근본 원인을 파악할 때 '5 Whys' 방법이 도움이 됩니다. 주어진 문제에 대해 결함의 근본 원인을 파악하기 위해 '왜'라는 질문을 5번 해야 합니다. 다른 원인의 결과일 수 있는 식별된 첫 번째 원인에 국한되지 마십시오.
자세한 내용은 '5 Whys' 방법 설명 시트와, '5 Whys' 방법 적용을 보여 주는 비디오 링크
예방 조치 계획 정의 및 이행
최소 월 1회 이상 애프터세일즈 관리자는:
- 수리 공장 재작업과 반환 추적 시트를 통해 분석을 심화합니다.
- 반복되거나 고객에게 큰 영향을 미치는 원인에 대한 조치 계획을 정의합니다.
- 조치 계획의 효과를 관리합니다.
- 식별된 문제가 다시 발생하지 않도록 보장
- 품질 결과의 개선을 모니터링
각 조치 계획은 다음 항목으로 공식화해야 합니다.
조치에 대한 설명
조치 계획의 파일럿과 기여자
조치 계획을 이행하는 데 필요한 수단 또는 사용 가능한 방법
조치 계획 이행을 위해 정의된 기간
성공 기준(지정된 경우)
이러한 조치 계획을 추적하고 효과를 모니터링하기 위해 다음 사항을 포함한 'FRFT 조치 계획 후속 조치' 도구를 사용할 수 있습니다.
- 조치 계획의 우선순위 표: 여기에는 각 근본 원인에 대한 문구, 발생 빈도, 심각도를 표시합니다(탭 1).
- 조치 계획 차트: 각 근본 원인의 문구를 자동으로 찾고 지속적으로 완료할 조치의 파일럿, 기여자, 시간대를 정합니다(탭 2).
- 근본 원인이 다시 발생하지 않는 것을 추적하고 제어할 수 있는 표(탭 3)
품질 브리핑 중에 이 표를 표시하고 설명을 추가할 수 있습니다.
조치 계획 애니메이션 및 결과 공유
애프터세일즈 관리자는 다음 항목을 조직합니다.
- 모든 수리 공장 직원과 함께 이른 아침 5~10분 동안 일일 품질 브리핑
- 수리 공장 감독 또는 품질 관리자, 서비스 어드바이저와 매주 조치 계획에 대한 회의 1회
- 분석 후 새로운 조치 계획 제시
- 종료될 때까지 진행 중인 조치 계획의 후속 조치
- 매월 내 예약 운영자, 서비스 어드바이저, 품질 관리자, 수리 공장 감독과 함께 품질 결과를 논평하는 회의
- 3개월마다 전 애프터세일즈 직원과 결과 종합 회의
또한 애프터세일즈 관리자는 팀을 지원하는 시각적 애니메이션 구역을 설정해야 합니다.
표시할 수 있는 항목은 다음과 같습니다.
- '재작업'과 '수리 공장으로 반환' 추적 표
- 조치 계획과 근본 원인 미재발생 추적 표
- 품질 KPI(FRFT, NPS, 반환과 재작업 수 전개, 근본 원인별 이상, 반환, 재작업 금융 비용 등) 관련 수리 공장 성과
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'재작업'과 수리 공장 '반환' 추적 표를 사용하면 생성된 모든 추적 시트를 보고할 수 있으며, 이것은 관찰된 수리 공장의 '재작업' 또는 '반환'에 따라 매일 보강해야 합니다.