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MASERATI 서비스
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CI(기업 이미지 통합 전략) 및 딜러 표준

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서비스 개념 및 Maserati 페르소나

MASERATI 서비스 개념

MASERATI 페르소나

'고유함' 페르소나

고객 여정

고객 연락
애프터세일즈 리드 관리 소개
고객의 필요 식별
고객의 필요 식별
차량 조회
일정 잡기

고객 도착 전
예비 부품 사전 선택
환영 및 데이터 검사
고객의 필요 식별
전기차의 사전 점검
차량 점검
견적 추정
수리 지시 시작
고객 대기

서비스 이행

진단 및 작업 할당
작업 실행
차량 반환 전 품질 관리
비품질 예방 처리
차량 세척 및 준비

고객 연락
접수 및 수리 지시 닫기
작업 및 비용 설명
추가 서비스 제안
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작업 후 후속 관리 연락

연락 준비
고객 연락 및 인터뷰
기록 및 모니터링
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AS에서 역할과 책임

AS 후선 직원

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보증 관리자

수리 공장 감독

예비 부품 관리자

예비 부품 책임자

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고객 여정 서비스

멀티채널 서비스 예약
품질 인증서(MC20) & GT2 Stradale
비디오 상태 점검

Service Contracts

Bundle Sales Process (번들 판매 프로세스)
연장 보증
선불 유지보수
인증된 사전 보유 기간
픽업 및 인도
대여 차량 프로그램

최상의 서비스

DEALERSHIP PARTS DEPARTMENT 관리

MASERATI에 부품 요청

청구, 반품, 송장 발행

보증 관리

신차 계약 보증

활성화
유효 기간
소유자의 책임
예정 유지보수
예외
마모 및 파손 부품
튜닝
부식 보증
재고 차량 관리
신차 전달
데모 차량 관리
차량 수 할당

기타 보증 규칙

심미적 결함
사고/차체 손상 보고서
보증에 따른 배터리 교체 및 청구
커넥터 교환 킷
전기 배선 장애
윤활제 및 소모품
교체 부품 – 보증 관리
변경 추적

보증 청구 제출

Service Entry +
보증 청구 작성
작업 시간 계산
비용 코드
Diagnostic and Straight Time(진단 및 규정 노동 시간)
Diagnostic Reports(진단 보고서)
필수 문서
Road test(운행 테스트)
시간 제한 요건
청구 차단 플래그(보증 만료 또는 잠김)
보증 청구 평가

보증 변제 및 송장 작성

보증 종료 달력
보증 송장 작성 절차
보증 지불 방법
부품에 대한 환불
외부 조정(서블럿)에 대한 환불
보관

감사

DLR 자체 평가

시작 회의
활동 분석
마감 회의

시작 회의
활동 분석
마감 회의

효율지수 계산

각 기준 준수 및 평가
데이터 수집
효율지수 계산

청구 지불 거절

감사 프로세스 결과

주 AS 지표

NPS - Net promoter score

NPS - KPI 계산
NPS - 고객 관리 후속 조치

서비스 지표

첫 번째 올바른 수리 성공률
전체 효율성
정비 소요 일 수
캠페인 이행
BOL 티켓 마감 서비스 수준

서비스 수준 (부품 가용 여부)
PHD 해결 시간

CI(기업 이미지 통합 전략) 및 딜러 표준

전기차 관리 - 정비 요구ㅏ항

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