ロイヤルティ向上に注力する中で、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することに重点を置く必要があります。そのため、Aftersales White Bookに、Aftersales Customer Experienceに特化した新しいセクションが追加されました。

このセクションでは、アンケートフレームワーク、KPI定義、リカバリープロセス、さらにFOCUSプラットフォームを通じた顧客満足度活動の効果的な管理方法に関する詳細なガイダンスを含め、Aftersalesサービス品質の主要な柱について包括的かつ体系的に説明しています。さらに、従来のNet Promoter Score（NPS）アプローチから、新しいStellar Experience Index（SXI）への進化についても解説し、総合的なパフォーマンス評価に寄与するカスタマーエクスペリエンスの主要要素を明確にしています。特に、Transport Assistance管理、Follow-upプロセス、Fixed Right First Time、Hot AlertsおよびRecovery Plansの管理など、重要なAftersales業務に重点を置いており、これらは顧客維持率の向上とロイヤルティ強化において重要な役割を果たします。

また、本セクションでは、ダッシュボードへのアクセス方法、顧客フィードバックのモニタリング、リカバリー対応の管理、顧客満足度活動の体系的かつ積極的な追跡方法など、FOCUSプラットフォームの実用的な活用方法についても説明しています。全体として、本コンテンツはAftersalesネットワーク全体における一貫した顧客中心のアプローチを支援し、高いサービス品質基準と継続的なカスタマーエクスペリエンス向上を実現することを目的としています。