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顧客連絡＆アンケート (Customer Contact & Interview)

フォローアップの電話は、アフターセールス調査が送信される前に、修理注文およびサービス エントリーの締切日 (終了日) から 5 日以内に、サービス アドバイザー、または繰り返しの作業の場合はアフターセールス マネージャーによ。なお、アフターセールス サーベイは、サービスエントリー締日から起算して8日後に送付されます。

担当者は、ツールシート - "作業後顧客連絡用電話/メール原稿" にしたがって、連絡を行います。

お客様に連絡が取れない場合は、留守番電話、SNS、e-メールでメッセージを残します。


関連ツール

顧客が不満を訴えた場合

軽微な問題または簡単に解決できる問題の場合:

  • お客様に不満の理由を表明していただき、お客様およびお客様の不満に寄り添います。
  • もっとも適切な解決策 - 即時車両引取り、代車の提供、新規予約など - を提案します。
  • お客様がすべての不満を表明したことを確認します。

 


解決、分析、補償、または上席の同意が必要な問題の場合

  • 当該問題には改めて分析が必要なことをお客様に説明します。
  • 回答を取り繕ったり、先延ばしにしたりしないこと。お客様の同意を得たうえで、アフターセールス マネージャーから改めて連絡を差し上げる旨を伝えます。
  • 実施した作業に関連するすべてのドキュメント (リペアオーダー、請求書…) をチェックして、以下の内容を確認します：お客様のリクエスト、キャンペーン、品質管理。
  • 電話アポを取る前に、収集した情報およびドキュメントをすべてアフターセールス マネージャーに提供します。