アフターセールスリードマネジメントの導入
マセラティは、シームレスで満足されるサービスを提供すること目指しており、常に顧客体験の向上に取り組んでいます。最も重要となるのは、お客様の満足を保証するのみならず、貴重なビジネス チャンスを逃すリスクを回避するため、お客様の要求に迅速に対応し、包括的なフィードバックを提供することが含まれます。
アフターセールス リードマネジメントは、以下を可能にするために設計されています：
- 専用の統合ツールを使用して、マセラティの顧客体験を向上する
- ディーラーのワークショップでの活動を活発化し、ビジネスチャンスを強化する
- ブランドロイヤルティと顧客満足度を向上する
Salesforceは、アフターセールス リードの完全管理と変換を行うために選択されたツールであり、このツールを用いてマセラティ ネットワーク ディーラーは以下を行うことができます：
- 使用可能なチャネルを通じて、お客様からの自発的なリードを捕捉する (顧客主導リード)
- 現在のキャンペーンターゲットに基づいて、マセラティが集中管理して生成されたリードを受け入れるす
ASLM へのアクセス方法
ASLMプロセスの専用ツールはSalesforceです。
認証情報を使用して MODIS CS+ から Salesforce にアクセスし、CRM SALESFORCEセクションを選択して Salesforce メイン ページにアクセスすることができます。 Salesforce ホームページで 「アフターセールス リード」タブを選択すると、ディーラーに割り当てられたすべてのリードが表示され、管理およびクロージングすることができます(アフターセールス リードマネジメントマニュアルを参照してください)。
ASLM - プロセスの概要
リードマネジメントプロセスは、さまざまな連続ステップで構成されています。
アフターセールスリードマネジメントマニュアルを参照してください。
SLA – サービスレベル契約
リードマネジメントでは、特に時間的要因が重要となります。適時に連絡を行うことで、マセラティがお客様に細心の注意を払い、対応していることを表し、顧客体験とロイヤルティを最大限に向上します。
マセラティ基準に従ったカスタマーサービスのレベルを保証し、アフターセールスリードマネジメントにおけるパフォーマンスを監視するため、2022年以降次のSLAが導入されました。
1) 最初の連絡のタイミング
これは、ディーラーのリードマネジメントへの迅速な対応を測定するもので、リードがディーラーに割り当てられてから最初にお客様に連絡を試みるまでの経過時間を示します。
目標：70% <= 1暦週 (SLA: 割り当てられたリードの70% には、割り当て後 24時間以内に連絡する必要があります)
KPI 測定：最初に連絡を試みた日付/時刻 - リード割り当ての日付/時刻
2) 見極め/管理時間
これは、リードマネジメント時間を測定し、ディーラーにリードが割り当てられてから、リードが結論付けされるまでの経過時間を表します (最終ステータスが割り当てられる時間)。
目標：70% <= 10暦週 (SLA: 割り当てられたリードの70% は、割り当てられてから10日以内に結論付けする必要があります)
KPI 測定：リードの結論付け日時 - リードの割り当て日時
3) リードの総合管理
これは、過去60日間に管理されたリード総数と比較して、総合管理されたリード (最終ステータス) の数を測定したものです。
目標：90% (過去60日間に管理されたリードの90%は最終ステータスであり、完全管理されている必要があります)。
KPI 測定: 最終ステータスのリード数 / 管理されたリードの数。
QlickSenseダッシュボードは、ASリードマネジメントに関連するパフォーマンスを継続的かつ適時に監視することができる新しいツールです。
ダッシュボードには、CRM/ダッシュボード メニューの Modis CS+ からアクセスすることが可能で、Kpi、トレンド、リードマネジメント、ファネルおよび詳細に関する概要を完全かつ網羅的に把握することができるさまざまなセクションで構成されており、時間枠、境界、および特定の領域に応じてビューをカスタマイズおよびフィルタリングすることができます。
Qlick Sense ダッシュボードにより、当社のデータと知識を活用して、お客様に対してより積極的かつ反応を重視して対応できるようになります (アフターセールス リードマネジメントマニュアルを参照してください)。