品質不良の予防措置 (Preventive Treatment of Non-Quality in Aftersalers)
アフターセールスの悪品質を避けるため、アフターセールスマネージャーは以下のようにしてください。
- FRFT指標を毎週モニターする
- 初回は未完作業に対する顧客の声に耳を傾ける
- チームの手を借りて、手直しやワークショップ返車の根本原因を究明する
- 作業計画の設定および導入
FRFT指標のモモニタリング続行
入手した結果に基づいてアフターセールスマネージャーは、「アフターセールスカスタマージャーニーにおけるワークショップ返車の主要リスク」を参照に、現場調査を主体にした手法を導入することで、手直しやワークショップへの返車に、直接影響を及ぼしている作業を突き止めます
手直しとワークショップ返車の根本原因に対する特定および是正
アフターセールスマネージャーが指名したスタッフ (ワークショップ工場長または品質管理担当者) は、「ワークショップへの返車」または「手直し」の根本原因を浮き彫りにする追跡シートを作成してください。
- 欠陥
- 欠陥の分類
- こうした手直しや返車 (同一苦情、欠陥) の頻度、および深刻度 (個客満足度、コスト、安全への強い影響)
- 「手直し」や「ワークショップへの返車」影響度
作成した追跡シートはすべて、アフターセールスマネージャーが再発の原因を突き止め、作業計画を立てることができるよう、ワークブックに毎週一覧を掲載するものとします。
追跡シーはを以下のように分類します。
- 頻度（根本原因が共通する「手直し」や「ワークショップへの返車」すべて）
- 深刻度（個客満足度、コスト、安全･･･に強い影響）
多い再発や深刻な手直し/返車については、根本原因を突き止めて正式なものとします。
根本原因を突き止めるにあたり、「5つホワイ」メソッドが役立ちます。任意の問題については、「ホワイ」質問を5回行い、欠陥の根本原因を突き止めます。別の原因との関連があり得るので、突き止めた主要原因だけに拘らないでください。
詳細については、「5つのホワイ」メソッド説明シート」および「5つのホワイ」メソッド活用ビデオのリンクを参照してください。
予防措置計画の設定および導入
最低月に一回、アフターセールスマネージャーは以下を行います。
- ワークショップ手直しおよび返車追跡シートで、解析の深掘りをする
- 再発や個客に大きな影響を及ぼす原因に関する作業計画の設定
- 作業計画の進捗管理を以下のように行います。
- o突き止めた問題が再発しないようにする
- 品質結果の向上に向けたモニタリングの実施
作業計画毎に以下のように正式入力します。
- 作業内容
- 作業計画のリーダーと部下
- 必要な方法または作業計画の導入促進
- 作業計画の導入期間
- 明記可能なら、成功への基準
作業計画を追跡し、成果をモニタリングするため、以下を含めた「FRFT作業計画フォローアップ」ツールを活用します。
- 根本原因、文言、発生頻度、および深刻度に関した、作業計画の優先順位表（タブ1）
- 根本原因の文言を自動的に探し出し、継続して完了させていくべき作業のリーダー、部下、時間枠を規定する、作業計画チャート（タブ2）
- 根本原因の非再現性を追跡および管理できる表（タブ3
本表で品質ブリーフィング中に、表示およびコメントができます
作業計画のアニメ化および結果の共有
アフターセールスマネージャーは以下を準備します。
- ワークショップのスタッフ全員と5～10分かけて、毎朝日々の品質ブリーフィングを行う
- 毎週、ワークショップ工場長、または品質管理担当者とサービスアドバイザーは、作業計画についてのミーティングを一回
- 新作業計画フォロー分析のプレゼンテーション
- 終了まで作業計画の進捗具合をフォローアップ
- 毎月、予約担当者、サービスアドバイザー、品質管理担当者、ワークショップ工場長と、品質結果について意見を交わすミーティング
- 3ヶ月毎、分析スタッフと結果総合ミーティング
加えてアフターセールスマネージャーは、チームをサポートするのに役立つビジュアルアニメエリアを確保してください。
表示できる項目は以下の通りです。
- 「手直し」および「ワークショップへの返車」の追跡表
- 作業計画および根本原因の非再現追跡表
- 品質KPIに関するワークショップ実績 (FRFT, NPS、返車と手直し数の減少、根本原因を起因とする異常事態、金銭的なコスト、その他･･･)
「手直し」および「返車」ワークショップ追跡表で、作成した追跡シートすべてを報告でき、ワークショップで目撃した「手直し」や「返車」について日々充実していくはずです。