入庫予約 (Booking)

入庫予約フェーズでは、お客様がマセラティサービス/コールセンターに連絡し、以下の作業を予約します：

定期メンテナンス
不具合の修理
その他ご用命の作業

顧客から連絡

ペルソナの特定

ニーズの特定

移動ニーズの特定

車両問合せ

スケジューリング

新規顧客

既存顧客

主な目的：

1/3

信頼と信用に基づく顧客関係の確立

2/3

適切なワークショップ時間管理による高効率の作業実施

3/3

入庫予約に要する時間を削減して、ワークショップパフォーマンスを向上

黄金律 (Golden Rules)

有償作業顧客：70パーセント
ワランティ：20パーセント
内部顧客：10パーセント

すべての黄金律を表示する

顧客満足度指標 (CSI)

入庫予約

ガイドライン KPI CSIアンケート設問

10つの黄金律お客様から連絡 (ペルソナの特定/サービスリマインダー) 満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？アフターセールスリードマネジメントの導入満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？ニーズの特定 (必要な作業の特定) 移動手段 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？移動手段ニーズのチェック (引取＆指定場所納車サービスの提案) 移動手段

Q7 : お車を整備のためお預けしている間の代替移動手段について提案を受けましたか？（例：引取り・納車、送迎サービス、代車提供、レンタカー、タクシー等々、）

Q8 : どの様な代替サービスが提供されましたか？

車両問合せ (保証内容、未実施サービス/リコールの有無、繰り返し修理の場合の履歴) FRFT Q9：[BUSINESS_NAME]での直近のサービス体験についての質問です。今回のサービスのご来店で、ご依頼の作業がすべて適切に行われましたか？スケジューリング (作業時間の推定/ワークショップ作業状況の確認/パーツ在庫チェック/アポ) 満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？サービスタイプ (メンテナンス/修理/繰り返し修理) に応じた入庫予約カスタマイゼーション満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？

入庫予約ツール

ガイドライン KPI CSIアンケート設問

時間の使い方満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？予約基準満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？問合せマネジメント満足度＆記録 Q3 : お客様のご都合に合わせたサービス予約のしやすさについて、どの程度ご満足いただけましたか？電話想定会話例 FRFT Q9：[BUSINESS_NAME]での直近のサービス体験についての質問です。今回のサービスのご来店で、ご依頼の作業がすべて適切に行われましたか？プレ診断チェック (範囲と責任) FRFT Q9：[BUSINESS_NAME]での直近のサービス体験についての質問です。今回のサービスのご来店で、ご依頼の作業がすべて適切に行われましたか？受取&配車プログラムガイドライン満足度＆記録.

移動手段

Q8 : どの様な代替サービスが提供されましたか？