作業後のフォローアップ連絡 (Follow-up Contact After Work)

作業後顧客フォローアップ連絡 (Customer Follow-u Contact After Work) とは、車両の引渡し後にディーラーが実施しなければならないアクティビティであって、サービス体験に関する顧客満足度の調査とアフターセールスプロセスの改善の目的を持っています。

このプロセスは、マセラティS.p.A.が集約的に実施するNPS顧客調査を代替するものではありませんが、お客様にマセラティアフターセールス調査を紹介する重要な機会です

主な目的：

1/6

顧客の訴え/不安が解消されているか確認すること。

2/6

アフターセールスサービス全般の顧客満足度を確認すること。

3/6

重要問題を予測し、解決すること。

4/6

顧客の不満をプロ意識を示す機会とすること。

5/6

アフターセールスプロセスの改善の障害となっている頻発問題を特定すること。

6/6

顧客フォローアップ連絡の適切かつ定期的な実施がフォローアップコール KPIおよびNPSの改善に繫がること。

連絡の準備

顧客に連絡＆アンケート

調査結果の記録

重要問題マネジメント

黄金律 (Golden rules)

すべての黄金律を表示する

顧客満足度指標 (CSI)

フォローアップ

ガイドライン KPI CSIアンケート設問

6つの黄金律 (サービスアドバイザーが顧客から離れた後に採るべきアクション) 連絡の準備満足度＆記録 Q10 : 整備が完了し、納車された後にサービス部から受けたお客様へのフォローアップ連絡にどの程度ご満足いただけましたか？お客様に連絡＆アンケート調査

ォローアップ

満足度/記録

Q1：今回お越しいただいた際のサービス部の全体的な対応について、どの程度ご満足いただけましたか？

Q2 : このサービス部をどの程度すすめたいですか？

Q9 : [BUSINESS_NAME]での直近のサービス体験についての質問です。今回のサービスのご来店で、ご依頼の作業がすべて適切に行われましたか？

Q10 : 整備が完了し、納車された後にサービス部から受けたお客様へのフォローアップ連絡にどの程度ご満足いただけましたか？

調査結果の記録

ォローアップ

満足度/記録

Q1：今回お越しいただいた際のサービス部の全体的な対応について、どの程度ご満足いただけましたか？

Q2 : このサービス部をどの程度すすめたいですか？

Q10 : 整備が完了し、納車された後にサービス部から受けたお客様へのフォローアップ連絡にどの程度ご満足いただけましたか？

重要問題マネジメント、お客様が訴えた問題およびエスカレーションの特定調査結果の記録

ォローアップ

満足度/記録

Q1：今回お越しいただいた際のサービス部の全体的な対応について、どの程度ご満足いただけましたか？

Q2 : このサービス部をどの程度すすめたいですか？

Q10 : 整備が完了し、納車された後にサービス部から受けたお客様へのフォローアップ連絡にどの程度ご満足いただけましたか？

フォローアップツール

ガイドライン KPI CSIアンケート設問

ツールシート電話・メールスクリプト - メソッドシート - ツールシートトラッキングテーブル満足度＆記録

Q1：今回お越しいただいた際のサービス部の全体的な対応について、どの程度ご満足いただけましたか？

Q2 : このサービス部をどの程度すすめたいですか？

Q9 : [BUSINESS_NAME]での直近のサービス体験についての質問です。今回のサービスのご来店で、ご依頼の作業がすべて適切に行われましたか？

Q10 : 整備が完了し、納車された後にサービス部から受けたお客様へのフォローアップ連絡にどの程度ご満足いただけましたか？