不満を持っていると特定されたそれぞれのお客様 (コラム "satisfied = 0"。つまり、ノー) につき、ツールシート - "作業後顧客連絡追跡表" に記録したデータに基づいて、アフターセールス マネージャーは、不満を評価したうえでその原因の特定を試み、当該顧客の満足度回復の方法を決定します。

アフターセールス マネージャーによる再連絡は、24時間以内に実施しなければなりません。

重要な問題またはアフターセールス マネージャー単独では解決できない問題がある場合は、ABMが介入します。お客様に満足感を覚えていただくとともに、ブランド イメージを保護することが目的です。

エスカレーション マネジメント (CUSTOMER ESCALATIONMANAGEMENT)

お客様がマセラティ コールセンターに連絡して、ディーラーが実施した修理やサービスについて不満を訴えた場合、サービス アドバイザー (またはディーラー担当者) は、必要な情報を収集したり、追加修理のスケジュールを決めたりして、コールセンター オペレーターをサポートしなければなりません。これにより、数日内に本ケースがクローズできるよう努めます。