クレームマネージメント

部品受け入れ検品の際に発覚したクレームについては、アフターセールススタンダードブック、パーツ運用マニュアルに記載の規定に従いクレーム申請をします。

クレーム申請処理が一部でも規定通りに行われていない場合はどのクレーム申請は却下されます。

すべてのパーツクレーム申請はPHDシステム及び返品申請書にて行われます。

部品返送

パーツクレーム申請・承認後に部品をマセラティジャパンに返送します。

注意：クレーム部品の返送はマセラティジャパンの承認後に行われます。

承認なしで返送されてきた部品の返金処理はおこなわれません。

お客様への出荷、請求

お客様からの注文の部品が在庫にありすぐに出荷が可能な場合は部品の受注と出庫作業は同時に行われます。

在庫がなく部品オーダーを新たにシステムに入力する必要のある際は部品待ちの状態にしてお客様に納品予定日をお知らせください。これは特に部品が緊急で必要な際は必ず実施してください。

部品が納品されチェックが完了したらパーツスタッフはお客様に部品が納品された旨を連絡します。

また、お客様からの要望により部品はお客様へ直接発送するかお客様が引き取りにくるかを決定します。

この間パーツスタッフはお客様に注文の部品が正しいかの再確認をして以下の作業を行わなければなりません。

• 保証条件についての説明。
• お客様への追加提案、そしてもしメンテナンスプログラムの購入が可能であれば提案する。
• 下取り車の見積。
• ディーラーの戦略にもよりますがカスタマロイヤリティプログラムがあればその提案。

部品社内移管

予定された作業或いはすでに故障診断が終了している修理の部品については、パーツスタッフは作業予定日の前日夜には部品を事前に準備します。

通常サービスアドバイザーは翌日の作業予定のリストをパーツスタッフに提示します。そのリストには、できるだけ作業の内容が記載されているか或いはリファレンスが記載されていて電子情報或いはDMSで作業内容が確認ができます。

作業内容が共有されていれば（DMSに情報がある等）、パーツスタッフは作業予定を確認でき部品を準備することができます。

準備された部品は作業予定車両用部品専用箱に入れます。

予定されている作業に使用される部品の箱は専用の決められたスペースに置かれます。

その専用スペースは作業性を考慮して倉庫の中でワークショップからのアクセスの良い場所或いはワークショップの中に設置してください。

• 準備された部品を入れる箱には、作業車両の登録番号が記載されたプレート及び部品の明細が記載された見積書或いはリペアオーダーのコピーで準備された部品の明細が記入されたものを入れてください。もし追加修理作業或いは追加のアクセサリー装着注文があった際は、サービスアドバイザーはパーツスタッフに部品・アクセサリーの準備を依頼します。
• 予定されていなかった作業の場合は、サービスアドバイザーは車両入庫後直ちにパーツスタッフに対して部品の準備を依頼します。もしその修理作業が直ぐに行われる場合はパーツスタッフはテクニシャンのところに部品を持っていきます。
• 予定された作業を行う場合は、テクニシャンはリペアオーダーをみて準備された部品の入った箱を所定の場所から持ってきます。

• もし修理作業中にテクニシャンが別の修理作業が必要と判断した場合：
  • サービスアドバイザーは新しい見積書を作成してお客様に追加の作業をして良いかの了解をとります。
  • お客様から追加作業の了解を得た段階で、サービスアドバイザーはパーツスタッフに対して追加作業に必要な部品の準備を依頼します。そしてパーツスタッフは必要に応じてそれら部品をテクニシャンが修理作業をしている場所（ワークベイ）まで持っていきます。