監査
マセラティ社が規定するポリシーおよび手順にのっとったサービス効率の点検と効率向上に加えて顧客満足度を高めるために、監査は基本となるプロセスです。
マセラティ社の新プロセスでは3種類の監査を実施することでこの目的を追求します。監査を通じて各部門内部の向上すべき分野を特定し、改善策を提示します。
各ステップにおける結果は、改善策の実施状況および改善動向を確認するために前ステップと密接な関係にあります。
各監査において 2 つのマクロ分野を分析します。
- 業務プロセスおよびスタンダード・規定の準拠
- 適切な保証適用作業
各ステップにおける関係者、焦点、求められる結果を以下に記載
します。
問題が深刻な分野に関しては、スタッフを参加させます
改善策を提示
デベロップメント監査 外部監査人 サービス分野のプロセスおよび保証クレームの提出における主な問題点を特定します報告会およびコーチング（指導）セッションを設けます
改善策の計画
深刻な不備に対して保証クレームのチャージバックを適用します
オーバーオール監査 外部監査人 整備工場の作業プロセス、保証管理、部品管理について評価します保証クレームのチャージバック
監査プロセス全体の結果
ディーラーは各段階でプロセス、重大な問題、要望等についてマセラティ社にフィードバックすることが可能です。
マセラティにより監査実施のため任命された監査員はアフターセールスマネージャーから監査のための訪問日について同意を得ます。
監査プロセスの第2、第3段階の予定日は訪問の少なくとも15日前にeメールで連絡することとなります 。
第2段階、第3段階の監査プロセスの訪問は次のフェーズを含みます。
- スタートミーティング
- アクティビティー分析（作業場プロセスと保証手続きの分析）
- クローズミーティング
全フェーズは2営業日で完了する必要があります。
監査はマセラティジャパンABM在席の下で実施することが望ましいですが、不在でも監査の実施には影響を与えません。
監査結果に関する不服申し立ては、10日以内にEメール：auditwarrantyandservice@maserati.com宛てに報告してください。メール本文には申し立て理由を詳述し、その根拠を示す文書があれば添付してください。さらに最終報告書の「Dealer observation（ディーラーオブザベーション）」フィールドには異論のある評価についてその理由を記載してください。
不服申し立てがない場合は、監査報告書が最終的なものとしてみなされ関連するチャージバックが適用されます。
付録A: 監査訪問のついてのお知らせ書簡
Dealer name> <Modena, Date>
<Address>
Attn. <Dealer Service Manager/Aftersales Manager>
Subject: Audit Visit
Dear Mr./Mrs. <Dlr Service Manager>,
作業場プロセスと保証手続きのレビューを御社作業場xxxにて実施する運びとなりましたことをここにご連絡申し上げます。
監査はdd/mm/yyyyから2営業日以内にてマセラティ/プロバイダ会社xxx（マセラティが監査訪問サポートを依頼したコンサルティング会社）のName Surnameにより実施されます。
この監査はサーキュラーレター『MAS000590 and reported in the Aftersales Service Operation into ModisCs+』にて紹介されたマセラティ監査プロセスの第2段階/第3段階となります。
監査活動は、作業場アクティビティーの分析（予約から引き渡しまで）、保証の下で行われたxxスペアパーツ交換、最近6ヵ月から12ヵ月の間に申請されたクレームの中から選んだxxクレームの例に関するものです。
検証対象クレーム一覧は、分析対象クレームに関連したドキュメントを検索することができるように開始時ミーティング中にお伝えします。したがって監査中に上記ドキュメントがすぐに利用できる状態であることが必要です。提出できない場合は、そのドキュメントは紛失と見なされます。
訪問の最後に最終報告書をお渡しします。この報告書は監査結果と潜在クレーム負担金（チャージバック金額）が記載されます。
監査中在席できない場合は、監査対応責任者を指定するようお願いいたします。
Sincerely,
Maserati Aftersales
Warranty & Service