14 | アクセサリーのプロモーション

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サービスコンセプトとマセラティペルソナ (Service Concept and Maserati Personas)
カスタマージャーニー (Customer Journey)
アフターセールスの役割と責任 (Roles & Responsibilities in the Aftersales)
マセラティサービス (Maserati Services)
ディーラー部品部門管理 (Dealership Parts Department Management)
保証管理 (ワランティマネジメント) (Warranty Management)
監査 (Audit)
アフターセールス主要KPI (Main Aftersales Indicators)
コーポレートアイデンティティとディーラー基準 (Corporate Identity & Delaer Standards

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サービスコンセプトとマセラティペルソナ (Service Concept and Maserati Personas)

マセラティサービスコンセプト (Maserati Service Concept)

マセラティペルソナ (Maserati Personas)

"ユニーク" ペルソナ (The “Unique” Persona)

カスタマージャーニー (Customer Journey)

入庫予約 (Booking)

お客様から連絡 (Customer Contact)
アフターセールスリードマネジメントの導入 (Lead Management)
ニーズの特定 (Customer Needs Identification)
お客様の移動ニーズのチェック (Customer Mobility Needs Check)
車両問合せ (Vehicle Enquiry)
スケジューリング (Scheduling)

受付/受入 (Reception)

お客様が到着する前に (Before the Customer's Arrival)
ワークショップ事前受取 (Workshop Pre-Picking)
出迎えとデータチェック (Welcome and Data Check)
顧客ニーズの特定 (Customer's Needs Identification)
電気自動車の事前点検 (Preliminary checks for electric vehicles)
車両点検 (Vehicle Inspection)
費用の見積 (Quote Estimation)
リペアオーダーのオープン (Repair Order opening)
お客様が作業待ち (Customer Waiting)

サービスの実施 (Service Execution)

診断＆作業の割当て (Diagnosis & Work Assignment)
作業の実施 (Work Execution)
納車前の品質コントロール (Quality Control before Vehicle Delivery)
品質不良の予防措置 (Preventive Treatment of Non-Quality in Aftersales)
ドライバーの準備 (Vehicle Preparation)

引渡/納車 (Delivery)

お客様に連絡 (Customer Contact)
お客様の来店＆ROのクローズ (Reception & Repair Order Closing)
作業内容と費用の説明 (Work & Cost Explanation)
追加サービスの提案 (Additional Service Recommendations)
引渡/納車 (Vehicle Delivery)

作業後のフォローアップ連絡 (Follow-up Contact After Work)

連絡の準備 (Contact Preparation)
顧客連絡＆アンケート (Customer Contact & Interview)
記録と監視 (Recording & Monitoring)
重要問題マネジメント (Critical Issues Management)

アフターセールスの役割と責任 (Roles & Responsibilities in the Aftersales)

アフターセールスマネージャー (Aftersales Manager)

アフターセールス事務スタッフ (Aftersales Back Office Personnel)

サービスアドバイザー (Service Advisor)

ワランティマネージャー (Warranty Manager)

ワークショップフォアマン/工場長 (Workshop Foreman)

テクニシャン (Technicians)

スペアパーツマネージャー (Spare Parts Manager)

スペアパーツスタッフ (Spare Parts Personnel)

マセラティサービス (Maserati Services)

カスタマージャーニーサービス

マルチチャンネルサービス予約 (Multichannel Service Booking)
クオリティサーティフィケート (Quality Certificate (MC 20 & GT2 Stradale))
Video Health Check (OTO Service)

カスタマープログラム

車両引取と納車 (Pick Up And Delivery)
サービス代車プログラム (Loaner Car Program)
延長保証 (Extended Warranty)
メンテナンスプログラム (Maintenance programs)
CPOプログラム (Certified Pre-Owned Program)

ベストサービス (Best Service)

ディーラー部品部門管理 (Dealership Parts Department Management)

受注 (Order Receipt)

マセラティへのオーダー (Parts Request to Maserati)

部品受け入れ (Goods Receipt)

クレーム、部品返送、請求 (Claims, Returns & Invoicing)

保証管理 (ワランティマネジメント) (Warranty Management)

新車の契約保証 (New Vehicle Contract Warranty)

有効化 (Activation)
期間 (Validity Period)
所有者の責任 (Owner's Responsabilty)
マセラティ車両の定期点検 (Scheduled Maintenance)
保証適用除外事項 (Exclusions)
摩耗および消耗部品 (Wear And Tear Parts)
車両改造 (Tuning)
マセラティ社の腐食に対する保証 (Corrosion Warranty)
在庫車両 (Management of Vehicles in Stock)
新車の引渡し (Hand-Over of New Vehicles)
デモカーおよびサービス代車の管理について (Management of DEMO Vehicles)
サービス担当ディーラー (Car Parc Allocation)

保証に関する他の規則 (Other Warranty Rules)

外観上の不具合 (Cosmetic Defects)
事故/車体損害報告書 (Accident/ Body Damage Reports)
バッテリー交換および保証クレーム (Battery Replacement and Claiming Under Warranty)
コネクター交換キット (Connectors Replacement Kits)
電子配線の不具合 (Electrical Wiring Faults)
潤滑油および消耗品 (Lubricant and Consumables)
交換した部品の管理 (Replaced Parts Management)
バリアント追跡 (Variant Tracking)

ワランティクレームの提出 (Submitting a Warranty Claim)

サービスエントリー (Service Entry +)
保証クレーム提出 (Warranty Claim Filing)
作業時間の計算 (Labour Time Calculation)
コストコード (Cost Codes)
診断およびストレートタイム (Diagnostic and Straight Time)
診断申告 (Diagnostic Reports)
必須書類 (Mandatory Documentation)
ロードテスト (Road Test)
提出期限 (Time Limit Requirements)
サービスエントリー警告フラグ（保証失効またはロック）(Blocking Claim Flags (Warranty expired or locked))
保証クレーム評価 (Warranty Claim Assessment)

保証の償還とインボイスの発行 (Reimbursement and Invoicing)

保証の締め切りカレンダー (Warranty Closing Calendar)
保証のインボイス作成マセラティへのインボイス額の決定方法 (Warranty Invoicing Procedure)
保証支払い方法 (Warranty Payments Method)
部品に対する償還 (Refund for Parts)
外注修理サービス（Sublet）に関する払い戻し (Refund for External Interventions (Sublet))
保管 (Archiving)

監査 (Audit)

DLR 自己監査 (DLR Self-Assessment)

デベロップメント監査 (Development Audit)

スタートミーティング (Opening Meeting)
Activities Analysis
クローズミーティング (Closing Meeting)

オーバーオール監査 (Overall Audit)

スタートミーティング (Opening Meeting)
Activities Analysis
クローズミーティング (Closing Meeting)

効率指標の計算 (Calculation of Efficiency Indices)

観察および各基準のポイント付与 (Observation and Rating of Each Criterion)
データ収集 (Data Collection)
効率指標の計算 (Efficiency Indices)

チャージバック (Claims Chargeback)

監査プロセス結果 (Audit Process Outcome)

アフターセールス主要KPI (Main Aftersales Indicators)

NPS - ネットプロモータースコア (NPS - Net Promoter Score)

NPS - 算出方法 (NPS -KPI Calculation)
NPS - カスタマーケアフォローアップ (NPS - Customer Care Follow Up)

サービスインジケータ (Service Indicators)

初回修正率 (Fix Right First Time)
総効率 (Overall Efficiency)
デイズダウン (Vehicles Days Down)
キャンペーン達成率 (Campaigns Fullfilment)
BOLチケットクローズサービスレベル (BOL Ticket Closure Service Level)

パーツインジケータ (Parts Indicators)

サービスレベル (パーツ即納率) (Service Level (Parts Availability))
PHD (パーツヘルプデスク) 解決までの時間 (PHD Solved Time)

コーポレートアイデンティティとディーラー基準 (Corporate Identity & Delaer Standards

コーポレイトアイデンティティー (Corporate Identity)

電気自動車の管理 – サービス要件 (Electrified Vehicles Management – Service Requirements)

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