Concentrandoci sul miglioramento della fidelizzazione, dobbiamo focalizzarci sull’offrire un’esperienza cliente eccezionale. Per questo motivo è stata introdotta una nuova sezione nell’Aftersales White Book, dedicata alla Customer Experience Aftersales.

Questa sezione fornisce una panoramica completa e strutturata dei pilastri della qualità del servizio Aftersales, comprendendo il framework delle survey, le definizioni dei KPI, il processo di recovery e linee guida dettagliate per la gestione efficace delle attività di customer satisfaction attraverso la piattaforma FOCUS. Inoltre, la sezione illustra l’evoluzione dal tradizionale approccio Net Promoter Score (NPS) al nuovo Stellar Experience Index (SXI), evidenziando i pilastri della customer experience che contribuiscono alla valutazione complessiva delle performance. Viene dedicata particolare attenzione alle attività essenziali dell’Aftersales, come la gestione della Transport Assistance, i processi di Follow-up, il Fixed Right First Time e la gestione degli Hot Alerts e dei Recovery Plans, tutti elementi che svolgono un ruolo fondamentale nel migliorare la retention dei clienti e rafforzarne la fidelizzazione.

La sezione fornisce inoltre indicazioni pratiche sull’utilizzo della piattaforma FOCUS, incluse le modalità di accesso alle dashboard, il monitoraggio dei feedback dei clienti, la gestione delle azioni di recovery e il tracciamento delle attività di customer satisfaction in modo strutturato e proattivo. Nel complesso, questo contenuto ha l’obiettivo di supportare un approccio coerente e customer-centric in tutta la rete Aftersales, garantendo elevati standard di servizio e un miglioramento continuo della customer experience.