Best service
La soddisfazione del cliente è un valore fondamentale per Maserati e, al fine di evitare qualsiasi tipo di inconveniente e/o disagio ai clienti in caso di rilascio contemporaneo di più campagne su nuovi modelli, si richiede ai concessionari la massima collaborazione.
Tutte le attività predisposte in tali circostanze per garantire un’adeguata gestione dei clienti costituiscono una Best Service.
Di seguito la procedura a cui i concessionari devono attenersi:
- Entro 3 giorni dalla pubblicazione dei bollettini tecnici relativi alle campagne, chiamare il cliente per spiegare il contenuto della comunicazione. A supporto di questi bollettini tecnici verrà condiviso anche un bollettino dal Servizio Clienti con linee guida dedicate per la suddetta comunicazione;
- Concordare con il cliente una data in cui sia possibile effettuare tutti gli interventi previsti e verificare che sia disponibile una Maserati Loaner Car;
- Garantire la miglior soluzione di mobilità per il cliente attraverso il pick up and delivery con eventuale Maserati Loaner car oppure attraverso una qualunque soluzione che garantisca la soddisfazione del cliente;
- Organizzare la riconsegna dell'auto del cliente e comunicargli/ consegnargli l’omaggio che Maserati ha predisposto, come segno di gratitudine per la loro fiducia (Gift strategy);
- Ricontattare il cliente entro un massimo di 2 giorni per verificare la soddisfazione per l’esperienza di assistenza ricevuta
Il Servizio Clienti rimarrà in contatto con i concessionari dalla programmazione del servizio di ritiro e ingresso in officina fino alla riconsegna.
È richiesta la segnalazione ad ABM in caso di eventuali clienti critici e/o situazioni particolari, in modo da valutare caso per caso e capire come intervenire per supportare al meglio i concessionari.
Le modalità di rimborso dei servizi menzionati verranno comunicate di volta in volta, per singola Best Service.
Per la Best Service attiva su MC20, si prega di fare riferimento alla Lettera Circolare MAS002879, rilasciata dal Reparto Customer Operations.