Introduzione alle Personas Maserati
L'evoluzione del mercato automobilistico e l'introduzione di nuovi modelli hanno creato l'opportunità, per un maggior numero di clienti, di entrare in contatto con il brand Maserati e diventare parte della sua famiglia.
I nuovi clienti hanno aspettative diverse, che devono essere considerate il più possibile, al fine di mantenere un elevato grado di soddisfazione e, al tempo stesso, creare opportunità commerciali:
- Diversi profili di clienti provenienti dai modelli più recenti
- Diversi profili di clienti provenienti da marchi ed esperienze diverse
- Una diversa aspettativa dell’utilizzatore quotidiano
- Un diverso approccio commerciale da considerare per ogni proprietario
Le Personas Aftersales sono state introdotte da Maserati per garantire ai propri clienti una straordinaria esperienza Aftersales, in linea con:
- l'immagine e i valori del brand
- le esigenze del cliente
- le aspettative del cliente
Lo scopo di Maserati è di proporre un diverso tipo di esperienza di assistenza per ciascuna Persona/cliente. Ciò significa che, per ogni fase del processo, il servizio offerto può essere diverso, a seconda del tipo di cliente (Personas).
Che cosa si intende per Personas
Le Personas sono personaggi di fantasia (archetipi) frutto di una ricerca, che si sono rivelati uno strumento efficace per il processo decisionale focalizzato sul cliente finale.
Le Personas sono una rappresentazione degli obiettivi e dei comportamenti di un gruppo reale di utenti, che include competenze, attitudini e aspettative generali.
L'atteggiamento e il comportamento comuni sono stati definiti rispetto ai seguenti punti chiave:
- motivazione a possedere e guidare una Maserati
- attitudine e utilizzo dei dispositivi digitali
- interazione con il concessionario e con Maserati
- comportamento durante l'esperienza Aftersales: come si comportano in ciascuna fase dell’assistenza e quali sono le loro aspettative.
Personas Maserati
Partendo da un'approfondita intervista ai possessori di Maserati che hanno visitato un concessionario per un'esperienza Aftersales, Maserati è riuscita a identificare quattro diverse tipologie di Personas, con esigenze comportamentali e aspettative diverse.
Lo staff del concessionario deve fornire ad ognuna delle tipologie di Personas Maserati un'esperienza personalizzata.
Identificazione delle personas
Al fine di poter erogare un servizio in linea con le aspettative del cliente è importante identificare il cliente come Persona.
L’obiettivo è comprendere quale sia il profilo che meglio si rispecchia in una delle tipologie di Personas individuate.
Nella maggior parte dei casi, il personale del concessionario si è già fatto un’idea, ma è opportuno eseguire un’ulteriore verifica attraverso un breve sondaggio, al fine di stabilire quale sia il profilo “dominante”.